生活观察丨“双11”保价机制观察

　　新华社上海11月11日电 题：“双11”保价机制观察

　　新华社记者王默玲、程思琪、董雪

　　付定金、领红包、凑满减、结尾款……今年“双11”，为了缓解消费者对于“先涨价后降价”的商家定价“套路”的担忧，不少电商平台推出了新的保价政策，增设了“一键退差价”的渠道，一定程度上提振了消费者对于“双11”促销力度的信心。但也有消费者反映，平台复杂的保价规则、商家各种各样的操作手段，使保价显得“雾里看花”，后期维权也存在诸多难点。

　　部分平台保价机制花样多

　　走过十余年的“双11”购物节，一直以来，商家与消费者在商品价格上的博弈始终是焦点话题。今年“双11”，除了红包、满减等优惠规则之外，各大电商平台纷纷推出了保价服务。所谓保价，即消费者在平台购物后，在保价期限内如同一商品出现降价，即可申请退补差价。多个平台设置的“一键退差价”等机制，使得消费者获取权益保障的方式更加便捷了。

　　“我在10月底下单的一个婴幼儿玩具，这两天发现平台降价了，我找到店铺客服，店家很爽快地就给我退还了差价。”上海的赵女士说，“相比前些年，即使买完没多久就发现商品降价了，也只能自认吃亏，这个机制确实在一定程度上提升了消费体验。”

　　某电商平台“双11”价保服务示意图。

　　但与此同时，不少消费者反映，保价规则之下仍有可能会被商家“钻空子”。记者在黑猫投诉平台上搜索“保价”二字，相关投诉总计近7万条。有消费者投诉表示，受制于平台制定的苛刻保价条例，自己的商品在保价期间常常难以实现保价。

　　例如某知名护肤品品牌，在“双11”第一批补尾款期间，某天凌晨以低于此前近400元的价格、重新更换链接上架同款产品，第一批下单的消费者当时仍在保价期内，但当按照平台规则申请保价时却被告知，“之前商品已下架，无法申请保价服务”。

　　针对保价期内降价不退行为，某网友留言称：既然承诺了保价，就是双方的一种契约，商家有意绕开“价格保护”、规避平台保价机制的行为，违背了诚信经营的原则。普及面越来越广的保价机制不能只是一种噱头。

　　消费保价存三难

　　记者调查发现，本着保护消费者权益出发的保价机制，实际操作中却往往难以兑现，其中有三个难点还待解决。

　　——商家保价“钻空子”行为规范难。记者在多家电商平台官方网站搜索发现，在各家平台公示的价格保护条例中，均包含“不支持价格保护的情形”。其中包括但不限于的情形有：商品已被下架、删除；因消费券、红包、百亿补贴等导致的降价；商品属性参数并不完全一致等。

　　“‘不支持价格保护的情形’反倒成为商家逃避保价的指南了。”网友“步虚客”说。不少消费者都反映，只要参照规则，更改链接、增补优惠券、变动赠品，甚至只是将商品名称属性变一种表述方式，商家都能规避掉保价，这种“钻空子”的行为让保价失去了原本的意义。

　　图为某电商App“一键价保”页面。

　　——消费者维权取证难。针对部分商家利用保价规则的“不适用情形”来“变相降价”绕开保价机制的行为，记者咨询了电商平台的相关人士，其建议消费者发现同一家同款商品价格确有变动，且自己所购买商品还在保价期内的话，要及时截图取证，通过向平台客服提供信息，经过人工审核后，申请价格保护。

　　“现在保价期短则7天，长则30天以上，商家有时候就像‘打游击’一样，突然深夜降个价，或者搞个短时优惠活动，作为消费者不太可能在保价期间，每时每刻翻看自己的购买链接，实时跟踪价格变动情况。”杭州消费者常先生表示，目前这些情况还没有办法通过平台技术进行自动识别，仍需要消费者自行发现取证并申请，这给消费者维护自身权益带来困难。

　　——平台欠缺约束公平难。“在网购的时候，常被客服告知‘我们有保价，赶快下单吧’，感觉保价已成为平台商家催促正在犹豫的消费者赶快下单的一种营销手段，而非保护机制。”网友“Lydia”表示，“买完之后，商家即使在保价期做了价格调整，作为消费者进行维权的时候才会发现保价规则很复杂。不够简洁透明的机制，难保真正的公平。”

　　北京盈科（上海）律师事务所律师郭卫红表示，目前关于消费保价的投诉日渐增多，不少是由“保价”概念模糊、规则复杂不明等造成的，“这就需要监管部门对平台‘保价’做出广泛统一的概念定义和使用场景的约束，避免各说各话的情况发生。”

　　有待透明与真诚的保价机制

　　为保障消费者合法权益，中国消费者协会在11月9日发布了“双11”消费提示，其中建议消费者提前明确保价时间、保价方式、价格范围等规定细则，并及时咨询商家和平台客服，必要时留存聊天记录、广告宣传页面截图等证据，便于产生纠纷时进行维权。

　　中消协也敦促各电商经营者切实做到以消费者为中心，让利于民，多一些透明与真诚、少一点算计和套路。让消费者能够在公平消费中获得良好消费体验，真正放心安心消费。

　　图为中国消费者协会11月9日发布的“双11”消费提示。

　　同济大学法学院助理教授徐文海分析认为，平台方以及第三方商户，遭投诉后通过客服错误引导，规避保价责任的情形时有发生，也是保价相关投诉的重点。“因此平台责任是保价相关问题中最需要强化的，平台如何既制定好规则，又做好消费者与商家之间的‘裁判员’，需要通过一系列的举措来加强。”

　　针对保价申请需要消费者自行发现并取证的问题，有业内人士表示，平台可通过技术手段，不断提高自动识别“同款商品”的能力，并及时对消费者进行相关价格变动提醒，提升消费者的维权效率和消费体验。

责任编辑：文杰