农发行：深化对客服务一体化试点工作

　　2023年,农发行总行组织开展基层网点建设创新试点工作,初步实现了客户经理和柜面人员协同作业。2024年将进一步深化对客服务一体化试点工作在上一阶段试点基础上,遵循“流程科学、配置高效、安全可控、体验良好”的原则,优化劳动组合、再造业务流程、明晰职能定位、完善考核评价,实现客户经理与运营人员“人员互通、职能互补、流程互连”的深度融合,提炼一批效果好、能持续、可推广的对客服务一体化解决方案。

　　一是优化劳动组合模式,探索员工协同作业。拟建立客户经理和柜面人员的联动响应服务机制,在场地互用的基础上,形成深化对客服务一体化的边界规则,优化劳动组合模式,实现客户经理和运营人员紧密协同作业。二是研究再造业务流程,提升对客服务质效。三是明晰柜面职能定位,适配对应管理架构。厘清一体化后柜面人员职能定位,适配对应的组织和管理架构,合理规划岗位数量,科学调整队伍结构,建立健全配套的资质条件、岗位职责和内控机制。四是完善激励约束机制,培育综合服务队伍。合理设置考核指标和内容,激发柜面人员履职尽责、主动作为的潜力。探索全员资质化管理,鼓励客户经理和柜面人员互相持有上岗资质,培养一支操作规范、服务到位、能力过硬的综合对客服务队伍。(安冬)

责任编辑：柯鹏