郁非：小小柜台里 大大“服务经”

　　新华社上海1月29日电　题：郁非：小小柜台里 大大“服务经”

　　新华社记者周蕊

　　“欢迎光临，请问您想选购什么？”

　　“这是您选购的商品，请拿好。”

　　大年初二，第一食品商店南京东路旗舰店里人头攒动，营业员郁非忙得不可开交。这个春节，游客“大排长龙”的场景重现南京路，南京路步行街商圈客流同比增长18.3%。“热闹的上海又回来了！”她笑着说。

　　郁非是光明食品集团第一食品商店的营业员，立足三尺柜台30年，她成长为全国劳模、上海市劳模创新工作室带头人、光明食品（集团）有限公司工会副主席，还当选党的二十大代表。

　　“小小柜台里，也有大大‘服务经’。”郁非说师傅的这句话她始终牢记。

　　郁非天性热情，快人快语，干工作雷厉风行、干净利落。“刚入行时，师傅就告诉我，让顾客购物‘不等待’是我们第一食品商店营业员的目标。”

　　郁非下了苦功夫。多少年来，她雷打不动每天清晨五点半起床，提前一个半小时左右到岗，在其他同事上班之前整理一遍货架、过一遍“点账簿”。明明可以待在条件相对舒适的办公室，她却总“粘”在柜台服务。“我更愿意和顾客多聊聊，多琢磨琢磨商品品类和陈列。”

　　为把“服务经”念得更好，郁非在老师傅们工作经验的基础上，进一步提炼总结了“4S工作法”——服务微笑化、销售专业化、陈列高端化、标准流程化。这套工作法将曾经严重依赖个人之间“口耳相传”的柜台工作经验梳理成为可复制、可推广的“系统教程”，大大提高了年轻营业员学习掌握的效率。不仅如此，这一工作法还把传统上与顾客“一对一”柜台服务工作流程扩展为从“进门第一眼”开始的全流程服务链条，有利于更多的门店提升服务质量。

　　“第一食品商店的劳模传承到我已经是第四代了，如何将这份能力与责任传承下去，这是我当前的工作重点之一。”2015年，郁非劳模工作室正式揭牌成立，郁非不仅“传帮带”14名成员，还通过门店内训巡讲、劳模服务工作小课堂、劳模服务进门店等活动，实现“一个带动一群”的目标。

　　数字经济时代，第一食品商店这家有着68年历史的老字号企业如何更好地服务消费者？

　　不久前，50岁的郁非成为一名新晋带货主播。“第一次直播带货，我提前准备了很久，还特地向女儿请教，想了解一下现在年轻消费者喜欢什么样的主播，开播前很紧张，没想到观众比较买账，第一次播就有3万多名观众点赞，我直播的时候直播间排名一下子升了好几百名。”

　　郁非说，对实体零售业来说，线上经营+线下发展是大趋势，第一食品商店现在坚持“不打烊”的经营策略，经常性开展直播大赛、重点节庆直播、跨界营销直播等，“我这样的新主播们也时常走上‘云’端，为来自全国各地的顾客服务”。

　　思索经营创新的同时，郁非始终坚守着一名共产党员的初心使命。每天换工作服时，郁非都要先检查自己的党员徽章是不是佩戴正确。她说，亮明自己的党员身份，既是对自己的鞭策提醒，更是一种对顾客的诚恳承诺。

　　“我会努力坚守初心，用我的服务让每一位顾客感受温暖，为上海的复苏发展加油。”郁非说。

责任编辑：文杰