践行“以客户为中心”理念 新华保险2024年日均赔付4155万元

保险理赔是保险的核心价值之一，也是保险公司对客户的承诺和责任。一组组理赔数据，不仅直接反映了保险公司的服务成色，也是将服务民生落到实处的具体体现。

近日，新华保险发布2024年理赔服务年报显示，2024年全年累计赔付金额达到152亿元，赔付次数达480万人次，日均赔付4155万元，日均赔付1.31万次。

需要关注的是，保险科技极大地提升了保险理赔服务的效率和质量。2024年，新华保险智能理赔服务新升级，尤其针对大量小额案件理赔更是“闪速”，5000元以内医疗险理赔时效同比提升17%，得到了更多保险消费者的好评。

沉甸甸的数据背后，折射出的是新华保险多年来对保险高品质服务的持续深耕与探索。当前，金融“五篇大文章”、保险“国十条”3.0，给保险公司发展指明了方向：要牢固树立服务优先理念，助力筑牢经济安全网、社会保障网和灾害防控网，围绕民生福祉，更好满足人民美好生活需要，坚持深化改革，做好“五篇大文章”，提升保险业服务实体经济质效。

新华保险管理层深刻把握上述高质量发展的内涵，2024年全力推进专业化、市场化改革，坚定落实“以客户为中心”的经营理念，打造专业化人才队伍，推动业务转型发展，积极提供与普惠、养老等领域需求相适应、可持续的产品和高品质服务，核心竞争力进一步提升。

以理赔打造核心竞争力

保险业从“保险姓保，回归保障”到“做好消费者权益保护”“发挥保险业经济减震器和社会稳定器功能”，定位日益清晰，理赔的重要性更加凸显，公众对保险理赔的认知也逐渐从关注“能不能赔”，转向关注理赔的体验感。

在传统的理赔流程中，客户在治疗结束后结算出院时，需先行支付全部医疗费用，再向保险公司报案，提交完整理赔资料，待审批通过后，才能从保险公司获取保险理赔款。新华保险直击客户收集理赔资料困难、往返保险公司费时费力的痛点问题，依托科技赋能打造智能理赔平台 ，推出“一站式结算直付”，实现理赔“零等待”。据悉，新华保险“一站式结算直付”服务当前已经覆盖河南、河北、山东、湖北、浙江、上海、重庆等地。

新华保险还通过特色理赔服务，打通医疗费用负担“最后一公里”，如新华保险“康健华尊”“康健长乐”“康健长佑”等产品配套医疗垫付服务，可为客户提前送去保险保障，缓解客户就医压力。“重疾慰问先赔”服务，符合特定条件的恶性肿瘤重疾理赔，可享“三个一”品质服务：一对一慰问协办，一路绿灯优先办理，一日出具理赔结论。

从“直付”“垫付”“先赔”等侧重保险消费者体验感的理赔流程变革，彰显出了“保险为民”的实质。最新数据显示，2024年，新华保险全年累计赔付金额达到152亿元，为480万人次提供理赔服务。

全面拓展客户服务资源

随着我国人口老龄化程度加深，老百姓的健康及养老服务需求大大增加，如何让老年人拥有幸福晚年已经成为一个必答题。2024年，新华保险加大了康养生态圈建设和资源整合力度，主要采取“轻重结合、以轻资产为主”的养老社区布局策略，形成“康养社区+旅居”双线并行的发展格局。轻资产养老方面，新华保险的优质康养社区已达16城21家，初步完成“东西南北中”布局；旅居式养老布局已落地10城11个项目。

居家养老方面，已推出“新华安”居家养老服务体系，包括“健康管理、安全监测、适老改造、生活服务、居家照护”等服务。据悉，该项服务体系已于2024年8月底完成全系统上线，助力更多客户及其家人享有安然舒适的养老生活。

为满足客户多元化的服务需求，新华保险整合内外部优质服务资源，推出涵盖“医康养财税法商教乐文”十大领域，以“新华尊”“新华安”“新华瑞”等为核心的服务权益体系。不断延伸的高品质服务，正是新华保险深刻践行“金融为民”理念的体现。

开启销售队伍建设新时代

有了高品质保险服务，还需要高素质、专业能力强的保险营销团队推广和落实，二者相互赋能，达到知行合一。打造学习型组织和服务赋能型组织建设是新华保险重点战略工程。

2024年7月份，新华保险发布 “XIN一代”计划队伍建设项目，致力于整合优势资源赋能保险营销队伍的高质量转型发展。作为全局性、系统化、跨越式，从理念到实践的革新和焕新，“XIN一代”计划通过“五个升级”推动营销队伍变革，即升级制度体系引领队伍，升级服务体系助推队伍，升级培训体系培育队伍，升级资源体系支持队伍，升级管理平台厚植队伍，开启销售队伍建设新时代。     

值得一提的是，随着保险业从偏重销售向以客户需求为中心转变，保险营销人员各项技能也在不断升级、向更高层次进阶。

2024年9月，新华保险正式宣布构建全生命周期规划师（WholeLife-cycle Planner，缩写“WLP”）培训体系，这是在“XIN一代”计划框架下，针对优秀销售人员规划的新发展赛道。

WLP使命是围绕客户及家庭的全生命周期保险保障及金融需求，以跨学科、广融合的知识结构，为客户提供人身保障、健康、养老、财富管理和子女教育的服务，为高净值人群提供全生命周期和全财富周期的解决方案。

为此，新华保险精心设计出台WLP“5+N”认证培训课程，涵盖寿险、养老、健康、财富、教育，及若干细分领域认证，侧重销售实务培训，支持队伍系统化、持续性精进专业技能，打造衔接客户需求与产品供给的桥梁知识体系。

同时，新华保险着力打造“总部服务机构、中后台服务前台、内勤服务代理人、代理人服务客户”的服务赋能型组织，实现营销、产品、客服、运营、康养、科技、资产、风控合规等全方位升级。

一系列组合拳作用之下，协同发展合力形成。新华保险渠道新价值提升，绩优人力规模同比提升，人均产能大幅增长。2024年前三季度，新华保险原保险保费收入同比增长1.9%至1456. 44亿元，其中长期险首年期交保费收入同比增长12.3%，续期保费收入同比增长7.8%，展现出强劲的内生增长动力。

积极服务国家战略

服务实体经济、提高人民生活质量是保险业的重要使命。

作为国有大型金融保险企业，新华保险始终坚持心怀“国之大者”、坚定践行金融为民，以建设金融强国为己任，以服务国家战略为出发点和落脚点，围绕“五篇大文章”主动布局、深挖潜能，引导更多保险资源配置到国家重大战略、重点领域和薄弱环节。

2024年，新华保险制定发布《关于进一步提升服务国家战略能力的行动方案》，搭建全面服务国家战略工作体系，成立“服务国家战略推进委员会—工作小组—专项工作小组”三级管理架构，加强组织领导，明确职责，压实责任。

最新数据显示，截至2024年上半年，新华保险服务实体经济投资规模超9200亿元。在国家重点领域，新华保险总体投资余额达2600亿元，四年复合增长率14%。其中，助力科技创新和现代产业体系建设投资余额418.77亿元、服务绿色发展投资余额198.51亿元，助力健康中国建设投资余额36.19亿元，促进区域协调发展投资余额1707.9亿元。 

在支持国家多层次医疗保障体系建设方面，积极承接政策性健康保险业务，截至2024年三季度末，新华保险为近1900万名参保人员减轻医疗负担约4.4亿元，其中，大病保险累计保障约868万人，长期护理保险累计保障约232万人。

持续丰富服务国家战略产品体系方面，新华保险首次形成包含130余款产品在内的《服务国家战略产品清单》，推出10款普惠属性保险产品，聚焦老年人、儿童，以及快递骑手、货运物流人员等新市民新业态群体，提供更优惠便捷的保险服务。截至2024年上半年，新华保险累计为超2.6万户小微企业提供风险保额超4100亿元。

此外，作为上市保险公司，新华保险注重向广大投资者及时分享公司发展红利。2024年中期分红17亿元，未来也将持续为股东和广大投资者贡献稳定回报。

新华保险表示，接下来将认真落实保险“国十条”3.0的意见要求，坚持金融工作的政治性、人民性，通过改革创新不断做大做优做强，提升保险保障、保险服务水平，更好发挥保险资金的长期投资优势，不断增强长期稳健发展的内生动力，提升服务国家发展大局、服务人民群众的能力，作出和发挥好新华保险应有的贡献和作用。

责任编辑：余佳华