湖南城步：12345归并优化市级平台 切实发挥“连心桥”作用

　　“有事找政府，统一拨市平台‘12345’就搞定，办事情更方便了!”今年5月份，城步苗族自治县已完成政务服务便民热线归并到市平台统一接听整合任务，确保市民反映问题事事有落实，件件有回音，进一步畅通市民诉求渠道。

　　12345热线归并优化市级平台是12345政务服务便民热线为民服务的一个缩影。12345热线服务工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用。12345热线归并优化市级平台后，市级平台将工单转派至各级各部门并督办，对办结后的工单进行回访。县级平台负责市级平台交办工单的转派、督办及反馈办理意见。城步坚持以“优、快、实”为目标持续提升服务效能，着力解决群众“急难愁盼”诉求，不断推动热线工作“办理质量”提质升级。

　　抓责任突出“优”字，确保办理流程规范到位。城步增强责任意识，高度重视热线工作。强化服务争先，以马上办的速度，办就办好的态度，办到实处的温度，办后不反弹的力度。按照及时签收、主动联系、立即答复等相关流程要求准确办理群众诉求，办理情况要有实质内容和明确结果，规范好热线办理的签收、派发、监督落实，确保群众诉求工作办理规范到位。

　　建机制突出“快”字，跑出为民服务“加速度”。针对群众诉求一键直达，工单直转县直各单位、乡镇、社区办理，实现“一单通达、接诉即办”，确保群众诉求、社会矛盾得到高速直达、及时处置、限时办理。实现“小问题不出物业、一般问题不出社区、突出问题不出乡镇、重点问题及时报县”的工作目标。

　　强基础突出“实”字，为群众提供更优质服务。收到工单后应及时实地调查处理，对答复内容要认真审核把关，答复内容务必达到情况真实，依据充分、表述清楚、符合法律政策等要求。做到“民有所呼、我有所应”，及时回应、解决群众“急难愁盼”。坚持把“问题解决”和“群众满意”作为工作的根本目标，确保群众反映问题得到及时解决，提升群众满意率。

　　据悉，自12345热线归并市平台统一接听后，实现12345热线全天候响应，共受理市平台群众诉求318余件，评价满意率达到99%。“我们将继续发挥好人民群众的‘连心桥’作用，以切实解决群众诉求为目标，让12345热线成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务便民热线，确保辖区群众反映的问题事事有落实，件件有回音，为企业提供政策法规、办事指南以及咨询有关部门的职能范围，打造政务服务总客服”城步苗族自治县行政审批服务局负责人说。(唐惠芳 杨容)

责任编辑：杨忠林