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旅客培训客运员?春运前这个车站上了一场特殊的培训课

  “告诉视力障碍人士方向时,要告诉他是‘几点钟方向’,而不是说‘这边’‘那边’。”

  “最好不要拉着视力障碍人士的拐杖,而是挽着他们走,或者让他们把手搭在你们的肩膀上。”

  ……

  春运大幕开启前,在南宁东站上演了一场特殊的培训课。特殊的是,培训老师是一位视力障碍旅客,他拄着盲棍示意,将与视力障碍人士相处的注意事项一一道来,并带领培训学员在车站内进行了实践。而参加培训的学员,是一支由10名客运员组成的南宁东站“帮帮盲”团队。

旅客培训客运员?春运前这个车站上了一场特殊的培训课

在南宁东站2024年特殊旅客服务专题培训课上,一位视力障碍旅客为客运员进行培训。(于莉 摄)

  视力障碍人士如何独自乘车?他们的春运出行如何保障?怎样为特殊群体带来更多的乘车安全感?这些问题是这支成立于2021年的“帮帮盲”团队一直在思考的。

  据介绍,南宁东站客服中心平均每天约接待服务30位重点旅客。春运期间,视力障碍人士出行数量相应增长。仅2023年春运,南宁东站客服台便服务视力障碍旅客289人次,平均每位视力障碍旅客接受服务时长约40分钟。

  “旅客这么信任我们,我们应该做点什么!”南宁东站客运值班员秦蓉蓉2019年带领团队探索为视力障碍人士提供个性化乘车服务,2021年正式创建了“帮帮盲”志愿服务项目,推出“五专服务”服务举措,即专人联络、专用购票通道、专用乘车通道、专区候车、专人引导,助力视力障碍人士无忧出行。

  视力障碍人士在出发前,只需拨打12306电话预约重点旅客服务、等待车站工作人员联系、协商见面地点、乘车当天抵达车站后,等待铁路工作人员引导乘车……

  看似简单的流程,其实对客运员提出了更细致的要求。为了更好服务这些特殊群体,车站从2022年开始每年邀请视力障碍旅客来培训客运员。

旅客培训客运员?春运前这个车站上了一场特殊的培训课

  视力障碍旅客带领南宁东站培训学员在车站内进行实践操作。(戴佩芸 摄)

  “目前还有很多视力障碍人士因为害怕出行不便,不敢走出家门。我们要用更细致、暖心的服务打消他们的出行顾虑。”秦蓉蓉说。数据显示,自“帮帮盲”志愿服务项目启动以来,南宁东站4年来共为8500人次视力障碍旅客提供了出行帮助。

  “我们虽然看不见,但希望世界能看见我们。”开有多家按摩店的视力障碍旅客韦凌经常乘动车往返广西各地,他坦言,有了“帮帮盲”团队的帮助,他已经能够独立出行,不再依赖家人的陪同。

  今年春运前,“帮帮盲”团队又开始谋划新一轮服务提质升级。他们建立视力障碍旅客电子动态信息库,一对一提前了解其出行需求,做到服务前置,让视力障碍旅客春运归家路更安心、放心。

  据了解,截至2023年12月31日,广西持证视力障碍人士超12.7万人。秦蓉蓉说,希望能通过铁路的暖心服务,让特殊群体感受到高铁的便捷与高效。(记者武思宇、陈露缘)

责任编辑:文杰

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