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“未诉先办 来者不拒”——黄村镇政务服务中心实现“政务服务无限制”

  政务服务是直接服务人民群众的窗口,黄村镇政务服务中心一直秉承 “心系群众”的服务理念,坚持做到“主动告知、未诉先办、来者不拒”。把问题清单变成项目清单,依托“软服务”助力政务服务“硬水平”,变被动解决问题为主动提供服务,持续优化提升政务的服务水平。

  不以户籍设卡,“闲事”我们管定了

  户籍曾经是政务服务业务办理的障碍,黄村镇政务服务中心为确保每一个公民都能够平等地享受到高质量的政务服务,能办的业务全力办理,超出办理范围的想方设法提供办理渠道和对接事宜,有助于提高政府的透明度和公信力,加强了政府与居民之间的互信,促进了社会的公平和包容。

  近日,一位年迈的老人推着一位坐轮椅的老人,步履蹒跚的走进黄村镇政务服务中心。看到二人后,大厅工作人员马上主动上前搀扶,并经询问后得知两位老人是邻居关系,轮椅上的老人是独居的孤寡老人,每月仅靠政府低保生活,并且长期服用药物,老人本月的低保迟迟未到账,多地咨询均未果。老人呢喃的说着,后因情绪激动的哭了。见此情形,负责咨询引导的工作人员立即询问老人信息并迅速协助办理,由于老人的户籍归属地和其所属街道,不属于黄村镇政务服务中心的管辖范围,查询不到相关信息。咨询引导服务人员秉持着“一帮到底”的服务原则,边安抚老人的情绪,边根据老人提供的信息查找户籍所在地电话,从户籍居委会到户籍政务服务大厅,再转到低保负责科室,几经周折最终联系上了有关部门,根据自身的专业知识,和相关单位沟通清楚后,得知是当地下发低保的日子有所变动,而老人未能及时收到信息。咨询引导服务人员耐心地给两位老人解释了未到账的原因,叮嘱老人耐心等待。并将有关部门的联系方式写到纸上留给老人。轮椅老人又感动得哭出来,并连连说到:“太谢谢你们了,我去了好多地方都说办不了,只有你们帮我忙活半天,解决了问题。”

  黄村镇政务服务中心由于地理位置特殊,紧邻仁和医院、中国中医科学院广安门医院南区,周边人流量较大,群众来办事较为便利,因此碰到类似的“特殊事件”并不是个例。据统计,每个月约有200件属地管辖范围外的咨询。政务服务中心秉承着“来者不拒”的办事态度,为办事群众解决根本问题,解决各式“疑难杂症”。

  政务事项无限制,“帮办代办”解难题

  政务服务可能受到一系列限制和条件的约束,这使得一些居民在办理事务时遇到繁琐的程序和困难。黄村镇政务服务中心工作人员通过专业知识和经验,为居民提供“帮办代办”业务,确保政务事项的顺利办理,同时也减轻了居民的负担。

  前不久,“综窗”工作人员接到了群众的咨询电话,当时该群众在电话中情绪十分激动,“综窗”工作人员首先对他进行情绪安抚,再细致深入沟通。最终,了解到这位群众于上个月曾到过黄村镇政务中心办理城乡医疗保险增员,现在却无法在银行缴纳保险费用。工作人员在了解情况后多次对群众进行安抚,随即在城乡医疗系统中进行查询,显示其参保正常。考虑到应该是税务部门发送账单时有异常情况。又主动代替该群众致电税务部门,了解到了这位群众缴纳不了费用的原因,并询问了解决方法。随后,“综窗”工作人员致电该群众,详细告知了后续如何解决缴费问题。并避免了群众自己联系其他部门,描述不清问题的情况发生。群众缴费成功后,来到黄村镇政务服务中心办理手工报销时,对工作人员主动跨部门协助联系,积极帮助解决问题的态度提出表扬。

  目前,黄村镇政务服务中心每月利用“京通”小程序为群众解决社保基数申报、缴费和签订社保缴费协议约300余件。让办事群众真正体验到“进一扇门,办所有事”的政务服务。

  办事流程不熟悉,办事部门不清晰,不知道该走什么程序,这也是造成群众“来回跑,反复跑”的主要原因。因此,黄村镇政务服务中心根据不同情况,为办事群众提供相应的办事“流程图”,切实提供优质的“帮办代办”服务。黄村镇政务服务中心每周为群众提供约100余件“帮办代办”服务,着力打造“四个一”帮办代办模式,切实做到“民有所呼,我有所应”。

  近年来,黄村镇政务服中心不断优化营商环境,针对群众诉求的高频问题、重点领域或行业共性诉求等,分类施策,出台了一套以典型案例为引领的“未诉先办”运行机制。从“接诉即办”转变成“未诉先办”,这种工作方法既方便了办事群众,又解决了办事群众的各项“疑难杂症”。创新服务无止境,为民办事不止步。坚持以服务好群众,满足群众的个性化需求,着力解决群众的急难愁盼,花心思,多动脑筋,把便利带给办事群众。

  下一步,黄村镇将进一步完善“未诉先办”的工作机制,坚持以“人民利益为中心”的工作模式,不断优化升级功能设置和办事流程,积极探索新举措,进一步延伸政务服务的深度和广度,以解决群众最关心、最直接、最现实的利益为出发点,持续提升群众满意度和幸福感!

“未诉先办 来者不拒”——黄村镇政务服务中心实现“政务服务无限制”

责任编辑:李玥

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