办好消保“关键小事” 构建和谐金融环境 民生银行北京分行创新纠纷多元化解机制

　　金融纠纷化解与消费者权益保护是关乎民生、促进和谐的民心工程，更是维护金融市场健康稳定运行的关键所在。近年来，民生银行北京分行坚守金融工作的政治性、人民性，积极响应中央金融工作会议关于防范化解风险、维护金融稳定的重要部署，创新采取多项举措及时处理消费者纠纷，健全完善金融纠纷多元化解体系，在金融纠纷化解与投诉处理的实践中坚持和发展新时代“枫桥经验”，用心用情交出一份份满意的民生“答卷”。

　　坚持制度筑基，规范流程提升解纷效能。高度重视金融纠纷多元化解机制建设，民生银行北京分行在总行统筹指导下，有的放矢地出台了《金融消费纠纷多元化解实施细则》，系统梳理小额补偿、调解、诉讼与仲裁等关键环节，明确标准化操作流程及跨部门协同机制，为高效化解纠纷提供制度保障。

　　坚持枫桥经验，创纠纷多元化解新模式。2024年全年，依托“北京银行业纠纷化解平台”，该行累计完成1302件线上调解申请，显著降低客户维权成本，分流诉讼压力;深化与第三方调解组织合作，充分发挥其专业性和高效性，依法合规高效化解纠纷矛盾，去年全年通过外部调解机构妥善处理纠纷27件，并选派3名资深员工兼任银行业纠纷调解员，为行业纠纷化解贡献专业力量。

　　坚持畅通渠道，用心用情解决客户之困。民生银行北京分行在辖属各网点公示了服务热线和投诉与建议登记簿，全面接受客户咨询与反馈，并以“抓早、抓小、抓萌芽”为原则，设立专人专岗实时响应，进一步畅通金融消费者诉求表达、权益保障的通道，确保矛盾纠纷化解于未发、终止于未诉，切实提升客户的金融获得感与安全感。

　　金融的本质是服务，投诉是金融一线工作中的必然事件，如何将潜在投诉消弭无形中，将既成投诉转为客户满意度是金融机构的重要课题。“金融纠纷的高效化解，关乎消费者信任，更关乎行业生态的可持续发展。”民生银行北京分行相关负责人表示，接下来，该行将继续秉持“以人民为中心”的发展思想，充分尊重客户的利益和诉求，聚焦金融纠纷化解的“痛点”和“堵点”，积极探索各种创新服务手段，不断深化与各类调解组织的合作，健全完善金融纠纷多元化解机制，推动金融纠纷化解工作向纵深发展，以“小问题不出机构、大问题不出行业”的闭环管理，为构建首都和谐金融环境注入民生力量。

责任编辑：李玥