聚焦售后服务 共筑满意消费 3.15万茗堂持续书写消费保障新主张

　　伴随一年一度的3.15国际消费者权益日即将到来，社会关注再次聚焦于民生消费问题，今年的3.15主题为“共筑满意消费”，将消费体验的打造和保障作为了今年的关注重点。作为中国白酒行业的创新代表，万茗堂将持续优化消费环境，全方位打造消费服务体系，在深入了解消费者需求的前提下充分加强消费者保护，有力有效履行保护消费者合法权益的法定职责，为酒水行业高质量稳定发展提供长期助力。

　　自2012年成立以来，万茗堂在十余载的发展中，始终秉承“以人为本，客户至上，继承开拓，抱诚守真”的企业价值观，对每一个产品，每一次服务都倾注极致的专注，而这份坚守也赢得了广大消费者的深度信赖，获得了政府及社会各界的高度认可。

　　产品服务建设   持续拓宽品牌影响力

　　作为行业头部品牌，万茗堂始终贯彻着自身清晰的服务价值体系，在“一切用心，只为保真”的产品宗旨之下，打造，优化自身的产业服务生态，持续深化万茗堂的品牌影响力。

　　与茅台、五粮液等头部酒企建立合作研发体系

　　为保障产品质量，万茗堂严格进行源头把控、流通把控，直接与茅台、五粮液等知名酒厂建立合作研发体系，不断提升酒水品质，并以最短流通渠道实现中间无缝对接;为保障产品效能与价格，万茗堂在仁怀市茅台镇酱香酒的核心产区布局自有酒厂，实现了从品牌商到酒商的华丽转身，建立“万茗堂酒业”，提质量、保产能、控溢价，打造人人都能喝得起的高端酒、品质酒、放心酒。

　　中国酱香酿酒大师 、贵州省白酒评委，国家白酒标准化委员会酱香型分委员会委员、仁怀国家酒检中心总工程师陈仁远

　　接轨源头 八大仓储配送

　　从源头出发，与茅台、五粮液、习酒、董酒、宾利等国内外名酒企业达成源头配送协议，直接从厂家配送到万茗堂自建仓储。并借助覆盖全国30多个省市地区、600多个城市，的八大分仓，总体超10万平方米的物流仓储体系，实现一二线城市24小时送达，偏远地区48小时送达的服务时效，并确保保证每一滴酒水都是正品、保真。

　　完善服务机制 为消费者保驾护航

　　基于“贴心，专业，高效”的服务理念，万茗堂同样建立了完善的延伸服务机制，从呼叫中心到服务管家，真正实现了消费场景下的全环节覆盖、365*24的全时段响应、从线上到线下打通的服务平台，从而为消费者权益提供全程的保驾护航。

　　万茗堂为每一位客户都配备了专属的服务管家，提供专业咨询、物流跟单、经营支持、个人酒水账户管理、售后服务等一对一服务;并打造了占地150余亩的产教融合实训基地，通过专业化的团队建设体系，先进的呼叫中心软件应用系统，标准化的电话服务流程及新媒体服务体系，为客户提供完善周到的售前，售中及售后服务。

　　聚焦售后服务   谱写“满意消费”新篇章

　　继往当保持，开来新篇章。时值2025年国际消费者权益保护日3.15到来之际，万茗堂将继续深化消费者权益保护机制，并以“售后服务”作为新阶段的服务建设重点，切实响应今年度3.15“共筑满意消费”的号召，切实打造真正让“消费者满意”的服务体系。

　　满意消费的核心阵地

　　消费满意度所对应的是直观的客户留存与增量，作为企业服务的核心环节，在当前市场环境下成为了企业保持乃至扩大市场份额的必要前提条件;同时，售货服务同样是企业品牌的内在延伸，拥有独立的品牌战略价值，根据全国消费者协会的数据统计，当客户产生不满意时，投诉过但没有得到解决，会和企业继续合作的客户有19%，81%的客户不会再回来:投诉过且得到解决，会有54%的客户继续选择和企业合作,有46%的客户不会再回来 投诉被得到迅速解决，会有82%的客户继续选择和企业合作，只有18%的客户不会回来。

　　万茗堂·盛世九龙樽

　　为进一步建设，深化客户与企业的信任及满意度，万茗堂持续建设售后服务体系，力争为客户提供最优的售后服务体验。

　　1-2-1闪电式响应

　　在售货服务的建设中，响应时效是最关键的前提，为此万茗堂建立了1-2-1的迅速响应机制——当客户提出疑问、抱怨或投诉时，我们将迅速做出应对，并通过跨部门的高效沟通协调流程，将原处理时效2天进行压缩再压缩，实现了“1小时内给出方案，2小时内达成一致，1天内处理完结”的处理时效。进而从原先的被动接收、处理问题升级为主动出击，全面推广客户投诉绿色通道，让更多的客户能够在出现问题后及时地反馈至公司。通过这一超出客户预期的极速响应，最大限度解决问题的同时，保障客户的留存乃至拓展。

　　365天全覆盖温度聆听

　　万茗堂为每位客户都配备了专属的客服经理，以提供优质的个性化服务。并实现了 365天无休的售后服务覆盖，并在服务范围上实现了产品咨询、抱怨受理、投诉处理、绿色专线等环节纳入，并在客户签收后及时主动咨询对产品及服务的满意度，以及时发现，解决问题。此外，万茗堂也搭建了7天无理由退货服务、快速换货服务的服务土壤，并持续优化退货流程、缩短换货时间，以期在每个服务环节，都为客户带来更为温情、更有温度的服务，落实“满意消费”的服务目标。

　　人才梯队建设 深化服务质量

　　在企业服务的流程内，售后服务人员作为方案决策和服务执行的最终端，扮演着重要角色。该岗位不仅需要其具备过硬的产品讲解能力、客户需求分析能力、量身定制酒水解决方案的能力，更需要即时反应，处理个性化需求的能力。为打造一支代表企业情怀的、专业的、卓越的售后服务队伍，万茗堂在企业平台和自有商学院的支持下，常态化开展内外部专业知识培训，提升相关服务人员的学习力和执行力，以确保传递至客户的一定是最真实、最专业的解答，提供给客户的一定是最专业、合理的方案，并树立售后服务经理的优质形象，进而加固加深公司与客户的信任桥梁。

　　万茗堂·非遗宫灯酒

　　全流程标准化监控

　　在当代的服务理念中，售后服务并不仅限于投诉或问题发生后，而是辐射全流程的监控，预防与响应。为进一步提高服务时效，质量及解决能力，万茗堂建立了“前中后”全面覆盖的标准化售后服务体系。

　　投诉事前预防：根据公司推广的产品，有针对性地建立起相应的预防措施，及时判断和发现引起客户投诉的潜在因素，并采取相应的措施，阳止或减少部分产品投诉的产生;

　　投诉事中控制：投诉中，企业会针对某一投诉量和投诉率比较异常的产品启动预警机制，及时提醒业务团队做好客户售后问题的应对工作，并将投诉状况及时告知相关部门，如产品部、营销中心、物流中心等等;

　　投诉事后改善：在事后分析投诉问题产生的原因，对导致客户投诉的责任人进行问责，要求给出后续完善方案，使企业各部门对客户投诉问题更加重视。

　　五粮液股份春夏秋冬·十二金钗酒

　　在当今日趋激烈的市场竞争中，想客户所想,做客户未做，以迅速的响应、贴心的服务、专业的知识提供服务，才能深入赢得客户的青睐,保障企业与客户的长期合作关系。而万茗堂基于上述各环节的服务合力，成功收获了广大消费者及平台方的充分信任，在十数载的沉淀中，谱写出了属于万茗堂与每一位消费者的动人乐章。

　　初心不改，砥砺前行。作为行业的示范与标准，万茗堂始终追求着每一款产品的极致品质，每一次服务的极致用心，只因我们深知“满意消费”正是构筑企业与消费者之间信任桥梁的重要基石。未来，万茗堂也将继续以真诚回馈信任，用行动践行责任，与广大消费者共同打造品质生活，共筑满意消费!

责任编辑：柯鹏