链家23周年：帮消费者安居 助服务者乐业

　　11月12日是链家成立二十三周年的日子，迈入第23个年头，作为中国房产交易行业的领军企业，链家带来了哪些不一样的精彩?

　　二十三年来，伴随并见证着中国房产经纪行业一路成长，链家锚定“客户至上”理念，坚持品质为先，坚持做难而正确的事，这样的长期主义坚守在新居住时代的实践中得到了具象的表达：帮消费者安居，助服务者乐业。肩负起提升服务品质，推动行业升级，实现美好居住的重任，链家一直在路上。

　　品质服务深化，帮消费者安居

　　对服务品质的重视，是链家保持长期竞争力的核心保证。

　　作为行业品质服务的“开拓者”“执旗者”，二十三年来，链家致力于将“品质”贯穿房产交易的每一个环节。2004年率先提出“不吃差价”阳光作业模式，2007年推出资金监管服务，2011年发起“真房源”行动，2013年推出四大安心服务承诺……链家引领着中国房产经纪行业的每一步发展与变革，也为万千消费者带来关于“安家”的价值改变。

　　在行业内，链家是首家为客户风险买单的企业。自2013年推出四大安心服务承诺之后，此后十余年，链家持续聚焦房产交易过程中的难点、痛点、风险点，持续升级迭代，以“敢承诺，真赔付”为准则，“真金白银”地为消费者的房产交易安全提供强有力的保障，一步步打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系和服务能力。

　　目前，链家安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，全面保障消费者从签约前到签约后的权益。截至目前，全国链家累计赔垫付345576笔，累计支付安心保障金超过48亿元。

　　为了保障安心服务承诺更好地落地执行，2018年，链家推出“30124客诉响应体系”，要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案。2022年，链家对客诉体系做进一步整合，成立了SSC共享中心集中化系统，全国链家的赔付都通过这个系统来执行，流程更加透明高效。2023年推出“亿元安心保障金”行动，每年设立超亿元的赔垫付资金池，推动客服直赔权限下放，在交易问题发生后，链家客服基于对纠纷问题的识别，在一线就可以直接发起赔付，给予消费者快速处理与资金赔付，让赔付体验大幅提升。

　　肩负实现美好居住的重任，链家以品质为核心，创下多次“敢为行业先”的革新之举。今年以来，武汉、成都、重庆、西安、天津等多地城市链家陆续推出“电话营销 扰一赔百”安心服务承诺，再次迈出了推动行业生态向好的革命性一步。新承诺的推行，不仅体现了链家以实际行动捍卫消费者权益的决心，也是净化行业生态、引领行业高质量发展的担当体现。

　　专业价值深化，助服务者乐业

　　围绕品质正循环，“人的品质”一直是链家的核心发展方向之一。长期以来，链家全力推动经纪人的职业化，让经纪人成为“有尊严的服务者”，通过提升经纪人的专业能力与服务品质，进而全面提升链家的服务品质。

　　多年来，链家通过开展系统化培训、开设“搏学大考”、发起城市代言人大赛等多种举措，为经纪人营造良好的成长路径和职业氛围，帮助他们向高专业度的顾问型经纪人转型。

　　进入新居住时代，房产行业服务者的长期职业发展与福利保障备受关注，今年，链家公布了全新升级的人店发展战略和人才保障制度，助力服务者乐业，改善从业生态。

　　链家为门店管理者定制的人才培养体系——SLDP培训是其中一项重要举措。SLDP是链家战略级人才发展项目，旨在通过3年系统化人才培养，结合训战一体的运营模式，从经营规划、品质运营、科学提效、人才增长、团队管理、文化塑造、职业素养等方面重塑门店经营者的领导力模型，致力于提升门店经营者的大店领导力，培养产业复合型经营管理人才。

　　各城市链家也在今年陆续发布“幸福承诺”，从休息、荣誉、福利等各维度提升经纪人的职业幸福感，包括减轻作业压力、提供调转机会、落实休假制度、调整考勤时间等一系列举措重磅落地，通过切实的保障计划，让经纪人专注提供品质化服务的同时，也能事业有发展、付出有回报、幸福有承诺，在链家实现更大的人生价值。

　　社区友好深化，让城市更美好

　　践行社区友好，做社区好邻居，这是早已写进每一位链家人“教科书”里的“黄金准则”。二十三年来，链家以门店为据点，在提供专业房产经纪服务的同时，也努力为社区创造更多价值。

　　今年以来，各城市链家陆续完成5.0门店的实施落地。作为链家打造的新一代门店产品，5.0门店融合了对客户好、对经纪人好、对社区好的理念，让客户感受到专业与温馨，让经纪人更加自信高效地工作，同时为社区居民提供共享空间和定制化的社区服务。

　　在链家眼中，门店不仅是进行房产交易的场所，它是经纪人的作业场所，也是客户业主的服务体验场所，更是创造高频社区价值的场所，其所承担的“城市补给站”角色非常重要。

　　基于此理念，5.0门店将服务共享功能不断强化放大，每一家5.0门店的设计，都会充分考虑社区居民的真实需求，为“便民”加入更多人性化考量，除提供免费打复印、免费饮水、应急雨具等多种便民服务之外，链家让利门店空间为社区共享，打造共享办公室、共享会议室、共享培训教室、儿童专区等，满足社区居民的个性化需求。

　　服务不断扩容，品质场景加速涌现，一家家5.0门店的落地，展示了链家与城市、社区的和谐共生，不仅为城市和社区居民带来更多美好，也为行业发展提供了新的标杆样本。

　　走过二十三年，从1.0到5.0，五代门店背后，是链家对房产经纪行业本质理解的不断深入升华：坚持对客户好，坚持对服务者好，坚持对社区好，引导行业进入“品质正循环”的良性发展，向实现更美好居住目标快进一步。

　　二十三年过去，从服务承诺迭代、安心保障升级，到社区友好深化、职业价值提升，消费者口碑不断攀升，亮眼成果持续落地，在以实现美好居住为目标的道路上，链家稳步前行。链家深知，未来没有捷径，成绩背后也没有秘密，链家升级的是品质和服务，不变的是以“客户至上”为中心的原则和创造长期价值的追求。站在新的起点，链家将不断探索和提升品质服务的上限，成为帮消费者安居，助服务者乐业，让城市更美好的重要力量。

责任编辑：柯鹏