"三省"体验的无止之境：以客户为中心，平安产险打造理赔极致体验

　　当很多人认为车险理赔服务升级将停留在“卷”科技赋能提升赔付时效时，平安产险推出的“安心修”服务却把车险服务体验优化之争推向一个新的高度。

　　理赔是发挥保险价值的核心环节，直接关系到客户体验。随着保险行业经营理念从以产品为中心转向以客户为中心，不断挖掘并解决客户理赔痛点，成为提高机构和产品竞争力的重要一环。在人工智能、图像识别等新技术不断涌现背景下，把新技术应用到报案、查勘、定损、核赔等车险理赔环节已成为保险公司提升服务体验的普遍做法，但线下的修车环节却鲜有触及。

　　作为财产保险行业头部公司，从1993年开办车险业务采用理赔纸质手工作业，到2023年线上智能理赔，平安产险三十年来不断升级理赔服务打造极致理赔服务体验。在线上化、智能化的趋势下，平安产险着力推动“财产险业务数字化转型工程”“数智化理赔新模式建设项目”，成为首家蝉联金融科技领域最高荣誉“金融科技发展奖一等奖”的保险公司，在理赔体验方面也始终走在行业前列。

　　2024年，站在车险理赔下一个三十年的新起点，在平安集团“省心、省时、又省钱”工程深化推广之际，平安产险聚焦被遗漏的修车环节，以生态赋能为驱动，升级推出了“安心修”服务，打造覆盖修车前、修车中、修车后的全流程极致服务体验，再次打造超越客户期待的极致理赔服务体验，不仅将理赔体验的竞争推向比拼生态化的新的高度，助推行业加速迈向高质量发展，也彰显金融为民初心，切实满足人民对美好生活的向往。

　　01

　　重塑理赔修车新体验，填补车险理赔最后一环

　　在今年中秋节来临前夕，平安产险客户李先生亲身体验了平安产险的“安心修”服务。在爱车遭遇剐蹭后，李先生迅速向平安产险报案，并告知了专属理赔管家即将进行的中秋短途旅行计划。了解到李先生的特殊情况，平安产险向其推荐了“安心修”服务。从车辆取走到维修完成送回，维修时长在承诺时间内，整个维修过程仅耗时12小时。

　　值得一提的是，李先生还可以通过平安好车主App便捷地全程跟踪维修进度，对服务的透明度和高效性赞不绝口：“就像点外卖能看到配送路线一样，车辆维修的过程都清晰可见，让我非常放心。”

　　在传统车险理赔服务中，修车过程时效并不可控。网络上不乏车主对4S店等维修单位修车慢、沟通过程繁琐、影响工作生活等投诉。平安产险洞察车主的需求，升级推出“安心修” 服务，从维修前专人送修，到维修中的限时快修、透明维修，再到维修后的维修质保和专人取车，重塑了维修全流程服务体验，有效解决了车主修车过程的主要痛点。

　　具体而言，在维修前，“安心修”提供距维修网点30公里内免费上门取车服务：维修中，提供限时快修承诺——小事故48小时完成修车，车主还可以在线查看修车进度；维修后，将车送至客户指定地点，所维修车辆还可享受2年质保服务，如遇质量问题，可直接在线上发起售后申请，真正实现修车零烦恼。

　　在车险理赔报案、查勘、定损、维修、赔付等主要环节中，维修是影响客户体验的重要组成部分，也是被很多车险公司忽略的环节。就像有急事需要用车的李先生，一旦出现维修进度缓慢，不仅会影响他的出行计划，还会打乱他的生活节奏和甚至扰乱情绪。而“安心修”服务的推出，开创性地将车险理赔服务延伸至修车环节，填补了提升车险理赔体验的最后一环，是车险行业一次历史性的颠覆，将保险业的服务效率和体验推向了一个全新的高度。

　　02

　　以车生态为驱动，打造差异化竞争优势

　　在以前，车险理赔是个复杂的过程，保险公司在处理保险理赔时采用传统的人工操作和纸质文档流程，在这个过程中，客户需要填写大量繁琐的表格和提供相关证明文件。整个理赔过程还需要经过多个环节的人工审核和处理，费时费力，效率相对较低。

　　近年来，随着互联网、大数据、人工智能等技术的兴起，财产险公司聚焦车险理赔全流程中报案、查勘、定损等环节，通过数字化方式不断提升效率与客户体验。

　　以平安产险为例，其“数智化理赔新模式建设项目”就荣获金融科技发展奖一等奖。基于人工智能、大数据、云计算等前沿科技，平安产险打造了智能单证识别、智能图片定损等多项核心技术，推动实现理赔流程“一键”智能操作。 比如，平安产险的重点单证OCR识别平均准确率超98.2%，广泛应用在车险出单、非车险出单、理赔收单、理赔定损等环节;同时其AI图片定损引擎可以通过图片自动识别对车辆损坏情况进行定损。

　　在科技赋能下，车险整体理赔效率有了显著提升。如果车主遇到小事故，只需要拍照就能快速确定损失金额并赔付到账。2024年上半年，平安产险最快一笔车险理赔从报案到赔款到账仅耗时4.1分钟，把理赔时效从纸质化时代的数天压缩至现在的数分钟。

　　而维修环节是这一轮科技赋能理赔效率提升的盲点。单一的线上化、智能化无法对线下维修操作进行改造。尽管维修环节的服务主体是维修单位，但维修服务体验又真切地影响了车主体验。

　　要追求极致服务体验，就要不断超越客户期待。平安产险创新地以生态为驱动，率先发起了维修服务体验优化行动。依托平安好车主App独特的生态化能力，平安产险联合优质的线下服务商家共同优化服务流程，制定服务标准，打造“安心修”服务。

　　作为一个覆盖“车保险、车服务、车主生活”的一站式服务平台，平安好车主一端连着超2亿用户，每月超4000万用户使用好车主；另一端链接着26万合作伙伴，形成一个链接广大B端和C端的丰富的车生态，提供优惠加油、代驾、年检代办等82种车服务。

　　依托生态优势，平安好车主建立了线下服务网点的评价体系，并通过联合优质的“安心修”商家提供服务承诺、优化服务细节，提供取送车服务、限时快修服务和零件质保服务等。在平安车生态中，优质商家能获得更多消费者选择，而车主也可以享受更快的维修时效和更便捷的服务。就像美团、淘宝等平台一样，通过评价机制、榜单排名等方式，推动商家提供更优质服务，从而更多消费者选择优质商家，形成高质量发展的正向循环。

　　可以发现，“安心修”服务的背后，是以平安产险独有的生态能力为支撑，彰显了平安车生态差异化竞争优势。“安心修”也将行业理赔服务升级竞争从线上化、智能化阶段推向生态化的全新高度。在科技赋能理赔体验升级之外，利用生态优势推动线上线下体验融合升级，将成为未来车险理赔服务升级的新方向。

　　03

　　激荡三十年，以客户为中心的打造极致理赔之路

　　在保险产品的全链路中，客户一般只有在理赔环节，才能真正体验和理解到保险的价值。回顾平安产险的理赔服务升级历程，从1993年的手工填写纸质材料，到如今的线上智能理赔，三十六年来始终追求极致理赔服务，生动诠释了为客户创造价值的长期主义经营理念，也清晰地映射出其对以客户为中心的服务理念的坚持。

　　1993年，平安开办车险业务。当时车险理赔还处于手工填报纸质材料、人工定损的年代。进入新千年，平安理赔服务升级开始提速。2001年，平安车险率先建立网上车险理赔系统，实现了全国集中数据后台的理赔联网实时处理，依托遍布全国的连锁服务门店与及特约查勘服务点，为车险客户提供实时的、一站式的理赔服务;2003年，平安车险再次率先开展“全国通赔车险理赔服务”。客户在投保地以外的任何地区出险都将享受到和投保地一样便捷、高效的理赔服务。

　　来到移动互联网时代，2013年，平安产险推出线上App客户端提供资助免费救援、简易理赔、理赔进度查询等，从结案发起支付到赔款到账的时效由传统的1-3天缩减至60秒，极大缩短客户赔款到账时间。此后，平安产险坚持以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，打造数智化理赔新模式，不断升级理赔服务，先后推出“510急极速查勘”、“信任赔”等爆款服务;到2023年，平安产险“一键理赔”服务通过智能机器人、OCR等技术实现定损、审核等环节流程自动化与智能化，不断刷新理赔新纪录。

　　2024年是平安车险理赔下一个三十年的新起点，也恰好是平安集团的“三省”推广年。今年，平安集团持续践行以人民为中心的发展理念，将“省心、省时、又省钱”列为平安的头号工程，并推进“三省”工程在各业务条线全面、深入、持久地推广起来。站在新起点上，平安产险以开创行业先河的“安心修”服务升级开启了新的“三省”修行之路，在擦亮车险理赔名片的同时，也成为践行“三省”工程的生动实践。

　　当前方是无人区，前行的人就是方向。从保险行业维度看，平安产险在线上化、智能化的基础上，以生态化赋能升级车险理赔体验，走了一条没人走的路，挺进了升级维修服务体验的“无人区”，更多的客户由此受益，也为后来者升级客户体验提供新方向。

　　稿件来源：平安产险辽宁分公司

责任编辑：柯鹏