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宝洁关爱⁺计划推出升级服务,打造卓越消费者体验

挖掘消费者深层服务体验需求

近日,宝洁关爱⁺计划推出全新升级服务产品——「关爱⁺ 关爱家」服务计划,聚焦售前售后两个服务场景以及家庭情感连接,通过升级服务体验满足消费者的需求,打造超出预期的卓越消费者体验。

同时宝洁关爱⁺也于5月20日发起"爱是碎碎念念,亦是岁岁年年"线上活动,号召青年一代在这样一个充满爱的日子里,不要忘记向父母表达爱意。

从售前售后到情感传递,全方位提升服务体验

从一年前开始,带着对消费者关于服务体验的未来需求和趋势的关注,以及进一步升级服务产品以更好地满足消费者需求的初衷,宝洁关爱⁺团队开启了半年的消费者调研和内部共创。调研发现,消费者对于家庭,尤其是与父母之间的关系尤为关注。很多消费者表示,在日常工作和生活之外,希望有更多时间可以与父母交流,更好地去了解他们的生活所需和日常喜好,让父母感受到自己对他们的关心和爱意。

宝洁关爱⁺团队认为,服务不只是解决问题,还要关注消费者的情感需求,用超出期待的服务体验,为消费者创造惊喜与感动的瞬间,升级服务产品。"我们希望不止关爱⁺,更要'关爱家'。"

基于内外部的洞察,宝洁「关爱⁺ 关爱家」服务计划应需而生。消费者在宝洁天猫官方旗舰店、宝洁京东自营官方旗舰店的客服聊天界面输入"关爱家"即可参与此计划。

· 计划包含的服务主要有:

在售前购买场景中,宝洁关爱陪购师将从父母们的需求出发,向消费者做出更精准适当的推荐,帮助消费者更方便、更轻松地选择到高品质且适合父母使用的产品。

在售后服务场景中,父母将会收到一份定制的《父母关爱指南》,通过大字版的使用指南,让父母看得清楚、用得放心;关爱客服将通过父母服务专线与父母电话沟通,在第一时间帮助父母解决产品使用的疑问,创造"陪伴式"的使用体验。

同时,「关爱⁺ 关爱家」服务计划也希望与更多消费者分享爱意。参与服务计划的消费者将有机会获得客服送出的"惊喜关爱礼盒",让惊喜发生,让爱意传递。

宝洁关爱⁺计划推出升级服务,打造卓越消费者体验

除了推出升级服务,宝洁关爱⁺从"心"出发,用"情"相连,在线上发起"爱是碎碎念念,亦是岁岁年年"主题活动,征集大家与父母之间的暖心小故事,并发布同名年度主题视频。视频以父母的"碎碎念念"为线索,演绎父母与子女互相照顾的故事,鼓励消费者向自己的父母表达关心和爱意,同时呼吁社会各界共同关注家庭内情感的表达与传递。

宝洁关爱⁺计划推出升级服务,打造卓越消费者体验

步履不停,宝洁关爱⁺始终为消费者打造有温度的服务体验

2017年,一位80多岁的老人找到宝洁客服,希望维修一把已经购入40多年,现已停产的博朗剃须刀,经过团队的努力,最终在博朗德国总部博物馆找到了同款剃须刀,完成了配件替换和维修;2020年,疫情一线物资紧缺,上百名消费者联系宝洁希望捐赠物资贡献自己的力量,宝洁积极响应消费者需求,成立专项小组,在快递及仓储紧张的情况下协调物资并完成捐赠;2022年,宝洁关爱⁺计划上线了行业首创的无障碍陪购师服务,从无障碍流程定制、实时线上语音服务和无障碍包裹追踪三方面入手,解决视障消费者的网购痛点。多年以来,宝洁关爱⁺初心不变,步履不停。

面对消费者日益丰富的需求,关爱⁺始终贯彻宝洁以消费者为中心的原则,持续提升服务体验质量,开发更多打动人心的服务体验产品,比消费者多想一步,创造更多关怀和感动。同时,宝洁关爱⁺也呼吁社会各界共同关注,希望与越来越多的同行者一起交流协作,为消费者的服务体验升级贡献一股力量。


责任编辑:柯鹏

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