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榕影之下:小熊电器“枝繁叶茂”的隐形根脉

  佛山顺德区有处像被时光遗忘的古朴村落——古朗。这里随处可见石桥连通一涌两岸,桥多树茂,游人喜欢站在桥边与古榕树合影。有人赞叹它们的高度和体积,也有人寄兴于历史和轶事,但极少有人谈到它们的“根”。

  书上说,榕树的地下根系通常可延伸至树冠直径的2-3倍,牢牢抱住脚下土地,来保证树冠与枝干的营养供给。虽不可见,却是它枝繁叶茂的关键。

  这让我想到同样扎根和成长于顺德这片土地的小熊电器。这些年,外部对这家企业的评价主要聚焦两点:一是产品创新总能精准切中市场需求,持续制造爆款;二是持续飘红的市场销量和与之匹配的品控和制造能力。

榕影之下:小熊电器“枝繁叶茂”的隐形根脉

  然而在显见的成绩之下,在创新和制造的背后,小熊电器其实也有如隐入地下的根系般、不轻易为外人见的庞大“隐形布局”。

  有创造力更有洞察力:用户要什么就做什么

  用“创造力”来形容小熊电器这样一家拥有超80个品类、900多款型号产品和2100多项国家专利的企业,决然不错,但不完整。因为其还有着一项优先级更高、也更为关键的能力——洞察力。

  小熊电器董事长、总经理李一峰曾谈到,企业快速增长的重要原因,在于“能捕捉消费者需求的变化”。这决定了小熊电器不仅能保持高频推新、高速迭代,更能保障“精准创新”。

  市场端的体现就是:年年上新款、年年有爆款。这当然需要对研发的足够重视和较多投入,其为此搭建了三级研发体系,培养了10余精英研发团队、近400名专业研发人员。2023年,小熊电器研发费用进一步增长3.93%。

榕影之下:小熊电器“枝繁叶茂”的隐形根脉

  但在以上“可见”的布局背后,小熊电器其实还有更多难以被量化的“隐形布局”。小熊电器的产品创新大致分两个方向:1挖掘确定性需求,2探索可能性需求。

  挖掘确定性需求的重点是发现需求,保证产品与时俱进,这是“做强刚需”的根本。小熊电器善于倾听用户的“声音”,一通售后电话、一张调查问卷、甚至一条评价或一篇帖子,都可能促成一次品类创新或产品升级:从聚焦一人食趋势研发的“小容量电饭煲”,到更加省时方便、无需提前泡米一键即享营养美味的“杂粮电饭煲”,再到满足用户极致口感追求、16分钟煮出香甜Q弹米饭的环翼釜变压电饭煲……小熊电器电饭煲品类的迭代升级,是其不断依据用户需求创新进化、持续突破行业创新上限的缩影。

  探索可能性需求的核心是创造需求,持续拓新品类,这是“做大新兴”的关键。说白了,就是看到用户潜在需求,创造没见过、没用过但“有用且好用”的产品。包括2023年位居天猫200元以上电热水壶热卖榜TOP1的即热饮水机,还有双舱洗衣机、暖膝足浴盆等新兴品类。这些“从0到1”的创新都要经过立项、攻关、测试、量产等完整流程,伴随着财力、精力投入和与之俱来的试错成本。但同样,这也给了小熊电器不断创造旗舰产品的底气,以及“新款即爆款”的可能。

榕影之下:小熊电器“枝繁叶茂”的隐形根脉

  “以用户需求为中心”是小熊电器一以贯之的创新坚守。为了更高效、更有效地保证用户需求的量身定制,小熊电器在18周年之际正式推出“用户共创计划”,以数字化赋能需求收集、需求分析、需求满足的全链进化:每日从客服、私域等各方收集超数万条信息和反馈,分类分级进行分析,以此反哺产品升级、技术创新。这也为其后续进一步“做强刚需品类、做大新兴品类”提供了技术支撑,创造了更大的想象空间。

  数智制造、量质齐增:产品要做对更要做好

  产品创新上的“高产”,源于小熊电器多年持续精准洞察用户需求所收获的确定性和方向感。但话说回来,明白用户想要什么只能保证产品“是对的”,却无法确保产品“是好的”。

  因为产品从研发中心走到用户家里,期间还有两个现实问题:一是如何保证产能;二是如何在拉高产能同时保证品控。毕竟,“不好买”和“不耐用”的产品都谈不上好产品。

  这也是小熊电器另一个不显见、却下了很大功夫的地方。先看一组数据:从2018年到2020年,小熊电器一共卖出了超过1亿台小家电。而2021年、2022年、2023年,这一数字分别为3895万台、4023万台和4480万台。

  要提产能,最直接的就是扩招工人、加设产线。但管理学大师彼得·德鲁克说过:“比效率更重要的是效能。”其中效率指的是“做正确的事”,讲究好的结果,而效能则是“正确地做事”,追求好的办法。

  扩产线是不是正确的事?毋庸置疑。但更好的方法另有他选——2019年上市同年,小熊电器即投入10亿用于智能化工厂建设,率先拥抱数智制造。

  数智制造的最大优势,是在相同生产资源前提下实现生产力的指数级提升:原本2秒完成的工序,在机器取代人工后仅需0.14秒;检测环节从肉眼检索进化为AI视觉,大大提升准确率……这是小熊电器智能小家电制造基地(一期)一处注塑车间的真实数据。而目前,像这样的智能制造基地,小熊电器已经布局了5个,其中包含4个专业整机工厂、多个核心零部件制造工厂,总占地面积约58万㎡。

榕影之下:小熊电器“枝繁叶茂”的隐形根脉

  与“量”齐增的还有“质”。小熊电器研发中心有一处约2000㎡的测试评价中心,其内分隔出性能实验室、材料实验室、环境实验室等十几个专业场地,并配备大量高精检测仪器。它们的意义,就是构建完善乃至严苛的标准化品控体系,保证“严把质量关,产品精又专”。

  毕竟,1/1000的产品不良率和1/100000的不良率,对消费者来说区别可能不大。但对一家年销量数千万的品牌而言,却意味着“差评率”的百倍之殊。小熊电器在品质上的精益求精,或许不易察觉,但一定值得。

  全流程服务升级:小熊电器有效率也有温度

  其实不论是精准研发、智能制造还是品控体系,都是在产品交予用户之前的“前置投入”,目标只有一个——让产品尽善尽美。但作为市场的评委和裁判,用户需要“投票打分”的除了产品本身以外,更包含从售前到售中、售后的全流程体验。

  如果说,好的产品用于吸引用户、满足用户,那好的服务则关乎口碑,决定了能不能“留住用户”。

  对此,小熊电器基于数字化能力搭建全流程服务体系,做长服务链条、做宽服务范围,实现全周期用户体验升级。而这也是小熊电器能从2000个服务品牌中脱颖而出,斩获“2023中国服务品牌100强”的内因所在。

榕影之下:小熊电器“枝繁叶茂”的隐形根脉

  服务链条“长”在高效率的全流程服务。售前,小熊电器会基于注册会员的喜好、习惯和需求数据,推荐最适配的产品及场景方案;AI客服的加入,进一步保证用户咨询回馈的高效及时;下单后,内部核心系统能实时跟进订单及服务状态,随时处理用户疑问,最大限度提升用户满意度。

  服务范围“宽”在有温度的精细化运营。小熊电器搭建了数字化用户平台,开设官方公众号、服务站小程序、会员之家等多个交互入口,用户不仅可以一键触达以换代修、以旧换新、延保服务等特色增值服务,还能随时获取适配料理机、电炖盅、电饼铛等全品类产品的菜谱推荐服务。

  而这只是小熊电器“服务进化”的开始。随着数字技术的融合应用,小熊电器服务数据已实现可视化、智能化运营,工作人员可通过BI看板上的清晰轴线、数据走向等进行针对性优化提升;同时,随着智能ivr的持续发展,用户也将获得与时俱进、愈加多元高效的体验,享受掌上服务带来的种种便利。

  所以,小熊电器有没有留住用户?数亿用户和全网几千万粉丝,已经给出了答案。

  得见之处是盛景、表象之下是力量。小熊电器将用户价值外化于形,把用户思维内敛于心,孕育出深邃而不张扬的品牌性格。精准的创新、如一的匠心、高频的进化……这些斑斓的隐形笔触,正在时代画卷上徐徐绘出小熊电器生动亲切的品牌自画像。

责任编辑:柯鹏

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