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中断合作一年,国康24小时健康守护赢得客户回归

  导语:2005年国康健康成立,18年的创业之路见证了国内健康管理服务从空白到基础建立,再从初具规模到繁荣发展的全过程。2016年“健康中国”概念提出,随即大量资本涌入,行业规模迅猛发展,资本裹挟之下的新兴医疗服务商开启铺天盖地的营销和宣传,企业雾里看花,中断与国康的合作,但该企业在签约后并没能享受到所期待的服务,最终国康健康凭借多年的沉淀以及“大爱利他”的价值观,以服务取胜,收获客户的价值认同。

  全天候健康守护 用价值迎接客户回归

  作为行业内的先行者,国康健康管理理念及医疗资源沉淀在行业内遥遥领先,受到客户的一致好评。因此,国康一直保持着引以为傲的客户续签率。

  而在资本过热的2018年,医疗兴起,在铺天盖地的低价营销宣传下,国康X客户考虑尝试新型医疗服务服务,中止了与国康的合作。

  而这一次变动也险些造成了一场健康事故。

  尽管面临少数企业客户的流失,国康始终坚定前行。因为我们深知,真正的服务价值需要时间的沉淀才能得以彰显。 国康选择不投机取巧,投身于激烈的营销大战,而是稳扎稳打,持续专注于服务的精益求精。令人欣喜的是,时隔不到一年,我们热情地迎来了X客户的回归。这不仅彰显了国康的坚定信念与专业价值,也进一步印证了品质服务道路的正确性。

  客户的回归源于一个特殊的契机。当时,这位X企业新上任的管理者在北京出差,在酒店突感腹部剧痛。时值午夜,他孤身一人在陌生城市,打开微信向其签约的服务商求助,谁知竟没有迎来任何回音。他又多次拨通了服务商的电话,并未有人接听。

  关乎生命的紧要关头,24小时守护的承诺容不得半点儿戏。

  情急之中,他联系了助理,助理立马为其紧急联系国康,做最后的尝试。

  收到这位前客户来电,国康迅速响应,安排北京当地健康管家火速前往,在这一过程中协调了附近的三甲医院,在送客户前往医院的过程中完成预约。将客户送至医院后,健康管家凭借对医院的了解迅速找到科室进行面诊。经检查发现客户得的是阑尾炎,并马上安排进行手术。至手术完成,客户在麻药的余效中睡去后,时间已来到了凌晨五点。次日客户醒来时,健康管家已完成了所有住院手续的办理,住院期间助理与健康管家保持密切联系,由健康管家协助解决各种繁琐医疗事务。在此期间,客户多次对国康及该健康管家表达了由衷感谢。

  正是这次深夜的健康陪伴,让客户体会到了国康卓越的服务,看到了国康真正的价值所在。在客户与新服务商合作即将满一年的续约之际,客户直接回绝了其续约请求,转而与国康签约。短暂的分别过后,客户对国康的信任更上一个台阶,并在原来的服务项目上,增添了企业高端医疗保险,这等同于将企业高管团队的所有健康福利项目都交付与国康。

  18年服务底蕴 高质量服务赢得社会认可

  在与X客户洽谈新合同时,国康与客户进行了深入沟通交流。

  在与客户的沟通中,我们了解到,取代国康的新型医疗服务企业根本无法达到国康的服务质量。在过去服务该企业的7年里,国康持续为该企业提供涵盖预约名医、非门诊时间看诊、取药送药、手术安排、专属健康管家、保健方案设计、专属全科医生、健康咨询等服务内容,全面满足团队及其家属多样化的健康需求。

  而该宣称具备同样的服务内容,但在执行上体验却大打折扣。对比国康的服务,客户对新服务商有几点不太满意:

  1、优质医疗资源不足,与所宣传的知名专家并没有达成深度合作,难以预约,形同虚设。如在某次领导家属需要预约膝关节手术,希望在省内预约知名骨科专家出台手术,而新服务商三缄其口,最后表示其在省内没有这样的专家资源,最后只能让行动不便的老人乘坐了长达八个小时的车程前往省外进行手术;

  2、团队缺乏专业人才,多为兼职外聘,团队专业化程度较低,在服务过程中浪费不必要的金钱与消耗大量非必要时间。如某次X企业的高层领导,这位领导享誉业界,在社会上也具有一定知名度,而服务商为其安排的陪同人员却是临时雇佣的社会人员。这位陪同人员身穿拖鞋短裤,浓妆艳抹,举止不雅。作为圈内名人,高层领导担心风评受损而不敢与之靠近,便直接遣散了这位陪同人员;

  3、很多服务项目体验较差,且没有服务标准,宣称的24小时服务不能兑现;在某次上门理疗中,由于缺乏专业人员,服务商临时在附近的保健商家中补充人手。上门人员着装不一,手法不一,服务过程的专业度让人大跌眼镜;

  正如X企业高管福利负责人所说:“国康的服务虽然是一个无形的资产,但实际上它还是需要很多东西来支撑,需要时间来沉淀。我们对比了几家健康管理企业也发现,这个行业的发展并不是一个简单的过程,必须要把服务做透做扎实,比如说服务的能力、服务的标准、客户管理的经验等等,其中的关键可能不在于有多大的团队去做,而是舍不舍得真正用心去做,踏实在做”。

  在服务团队建设上,国康自成立始便注重自身团队的打造,通过社招与校招吸引大量本科人才,搭建起人数多达1800人的健康管家及全科医生团队,在专业素养方面与市场上的兼职与外聘员工拉开明显差距。可以说,国康在行业内拥有规模最大的自营健康管理团队。从健康管理行业在中国兴起至今,国内相关人才储备从一片空白,到如今初具规模,国康在其中发挥了重要作用。在此期间,国家也慢慢重视起健康管理行业人才培养,在大学增设相关专业课程。国康作为国内大健康创业企业典型,被写入大学教材《健康管理服务营销》中。

  在资源建设上,与国康达成深度合作的三甲医院即有超1000家之多,遍布全国形成300多个城市服务网络,满足企业客户出差及分公司、子公司团队异地就诊需求。同时,国康注重与国内名医的关系维护,便于客户预约。

  再者,国康是行业内首个通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证的健康管理企业,让不容易量化的服务质量变得更可视化、标准化。国康为团队制定的服务标准,一直作为行业内的优秀模板被后起之秀争相模仿。

  2011年至今,国康健康管家及全科医生为该企业员工及家属累计提供紧急就医、陪同就诊达2300多次。在无数个日夜的陪伴中,用健康与客户建立起强有力的情感链接。国康自营健康管家+全科医生团队风雨无阻、日夜兼程,用专业与努力赢得了客户的尊重。 这样一支素养极高且规模庞大的健康服务团队,是其他企业难以模仿或复制的存在,也代表着国康一如既往的价值观:大爱利他。

  在资本热捧健康管理行业的浪潮下,国康坚持以口碑取胜,在大中型企业中打造出口口相传的美名,稳扎稳打地壮大自身团队,开拓更多优质资源,一步一步巩固自身作为老牌企业的强厚实力。

责任编辑:柯鹏

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