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工行北京长安复外支行从“心”出发,多点发力推动“服务初心 人民称心”服务提升工作

  随着时代的更迭,金融业务呈多样化发展态势,银行业的竞争愈发激烈,客户群体的“被服务”观念不断提升改变,对于服务的安全性、便捷性、高效性等方面提出了更高的要求。工行北京长安复外支行聚焦基础服务支点,深刻认识:服务是根本,服务是行动,服务更是一种态度,坚决贯彻落实工商银行“您身边的银行,可信赖的银行”的工作目标,提供卓越金融服务,增强网点综合竞争力。

  深度培养服务意识。古语云:“工欲善其事,必先利其器”。长安复外支行深知“服务是企业的生命线”,积极组织开展服务面貌整治工作,将提高员工深切的服务意识,树立正向的服务观念放在日常工作的首位。网点通过晨会规范员工的仪容仪表并实时传达分支行关于服务工作的新要求、新指示、新精神。网点设立服务条线负责人,负责人定期组织服务例会,汇总现场及非现场检查中存在的服务问题,有针对性地带领员工分析典型服务案例,回看服务录像,深入学习“服务规范”。在日常服务工作中,强调员工严谨细节的服务方式,培养暖心温心的服务态度,强化奉献敬业的服务理念,坚持“以客户为中心”的服务方针,让每一位线下客户都有“宾至如归”的感觉。

  创新转变服务方式。服务是银行业的立足之本,工商银行自成立以来始终密切关注客户日益变化的金融服务需求,致力于为客户提供更优质、更便捷的金融体验。长安复外支行切实地将周边老年客户群体的性质、后疫情时代的社会环境、多样发展的金融业务种类纳入创新服务的考量,着手转变服务发展思路,全力提升上门服务质效。为做好上门服务,网点不断完善服务规划及备案,每日由专人检查并调试外派服务终端设备,模拟情景以提高合作效率,确保上门服务的专业性、规范性。同时,网点针对有困难的客户群体,如:生病住院的客户及高龄行动不便的老人,提供上门核保服务,严格执行“双人上门,全程录像”的工作原则并留存相关文件。网点以实际行动真正做到服务不打样,践行“我为群众办实事”的工作理念。

  持续巩固服务阵地。长安复外支行实时跟进服务新形势,把握服务新内涵,多举措夯实网点可持续运营发展的基础。网点定期对智能自助机具、柜面终端设备、消防安全设施等硬件进行自检自查,及时发现并解决潜在的风险隐患。该支行紧抓服务规范不松懈,组织员工学习内部各项控制手册、案例汇编等相关材料,坚持内控合规,建立长效机制。厅堂服务人员践行“37度暖心厅堂”的工作方法。针对网点数量庞大的老年客群,做到主动开门迎接,适度搀扶陪同,认真聆听需求,耐心解决困扰,协助办理业务,微笑送别网点,全程暖心话术。该网点配备各类生活用品及应急物品,如:基础药品、多功能充电桩、老花镜、雨伞、饮品、针线盒等,真正做到将客户需求、客户满意度放在心尖。此外,该网点着力打造体验式金融服务场所,积极推进“工行驿站+特色场景建设”工作。节假日期间,如近期的八一建军节,网点通过易拉宝、主题现金袋、宣传折页等物品精心布置厅堂,营造暖心、舒心、温馨的金融服务场所。

  工行北京长安复外支行员工坚守岗位,明确职责,牢记使命,通过“比”的思想,“拼”的精神,“谦”的态度,熟练掌握服务技巧,巩固精进服务素养。在日常服务工作中,员工秉持“于细微之处见真章”的服务理念,坚持“换位思考”的服务方法,提供有人情味,有温度的优质服务,增强客户粘性,促进良性可持续性发展,展现工商银行优良的文化内涵。

责任编辑:柯鹏

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