中国建设银行济宁分行：消保射出三支箭 解决百姓愁与盼

　　近日，一封特别的表扬信和一张赠与员工戴欣潼的书法作品“青气 万丈 山水土 多年”从广西南宁飞到了中国建设银行济宁分行行长的案头。客户宁先生是一名书法家，旅居广西二十年，因退休前在济宁工作，为办理社保卡需要本人前往分行营业部。由于年龄较大，不便回来办理新卡。了解这一情况后，营业部员工戴欣潼主动与客户沟通联系，通过微信多次沟通，从网上帮助客户解决了后顾之忧。而这，仅仅是建行银行济宁分行服务客户的一个缩影。中国建设银行济宁分行积极践行“人民至上、消保为民”的理念，进一步保护金融消费者合法权益，履行消费者权益保护主体责任，强化消费者权益保护工作能力，构建和谐的金融消费环境，紧紧抓住消费者最直接、最现实的利益问题，射出“三支箭”，在事前、事中、事后的全过程管理中，采取多种惠民生、暖民心的举措，不断优化服务体验，着力解决消费者的急难愁盼，以实际行动践行“有温度”银行的使命担当。

　　第一支箭：强化前端规范引领，构筑制度“防火墙”

　　建设银行济宁分行在消保工作中，一方面将党建、消保、合规等工作相融合，使全员自发形成认同感、自觉践行党建文化、消保文化、合规文化;另一方面，找到消保工作与其它工作的关联，从业务工作的前端，建立分行—支行—网点及分行部门间密切配合、高效有序、快速处置的协同联动机制。充分发挥消保委、内控、纪检和消保部门牵头协调作用，实现共同研究、协同配合、督办监督、有效压降消费投诉机制;严格落实首问负责制，对客户投诉进行全程跟踪处理，做到“有问必有答、有求必有应、落实有反馈、处理有痕迹”的工作原则，积极处理客户投诉及疑难问题;主动前移投诉应对工作，在物理网点、电子银行、手机银行等渠道公开投诉渠道和投诉处理流程。每月第二周的周二，积极开展行长消费投诉接待日活动，将消费投诉控制在前台，化解在一线，今年以来，累计化解各类消费投诉近500笔，较上年同期压降200余笔，压降率近30%。建立消保审核机制，对产品和服务、规章制度、营销宣传材料、产品发布、合同文本、特殊业务等方面从消费者权益保护的角度进行审核，从源头上减少客户投诉、有效避免消费纠纷发生;加强客户信息保护，进一步规范销售行为，在售前、售中、售后各环节通过文件资料、指定渠道、录音录像等适当方式规范开展产品服务信息披露，确保做到主动、真实、准确、完整、及时;开展溯源整治，解决服务痛点问题，从客户普遍关注的问题入手，开展溯源整治，推进消费者权益保护运行机制建设，规范经营秩序，高效、快捷化解矛盾、解决诉求，从源头上遏制消费投诉，切实维护金融消费者权益;强化内部培训，加强消保宣教，线上线下普及金融知识，持续提升消费者的金融素养。如在防范电信诈骗上，他们提醒消费者“多分析”，涉及转账汇款的电话、短信、微信等提醒消费者仔细分析、辨别真伪;“多询问”，提醒消费者多向家人、朋友、同事询问，中老年人更应多向银行工作人员询问咨询;“多案例”，他们用真实案例剖析呼吁广大消费者不轻信、不透露、不转账，提高警惕，谨防上当受骗，守护消费者的“钱袋子”。全年累计开展金融宣教活动630余次，受众消费者达35万人，线上、线下发放(推送)宣传资料达5.2万份。

　　第二支箭：强化中端压实责任，推进监督“紧箍咒”

　　建设银行济宁分行明确消保工作主体责任，强化建立并严格落实消保工作责任制清单，明确各层级“一把手”是本机构消保工作第一责任人,承担信访投诉事项处置的最终责任，主动靠前指挥，落实“五个亲自”，督促分管领导、其他领导认真落实相关领导责任。明确分行前、中、后台部门横向消保责任，认真履行各层级在消费者权益保护工作中的报告责任、处置责任、整改责任和纪检、内控合规部门的内部问责责任。建立信访投诉反向驱动服务质量提升的闭环管理，从产品设计、服务流程、业务管理层面找准问题症结，动态优化合规审查、消保审查，系统深入整改。不断强化消保案例通报，针对典型事项，及时通过各种渠道组织学习反思、警示教育和自查自纠。

　　第三支箭：强化后端整饬打击，重用考核“指挥棒”

　　建设银行济宁分行在业务工作的后端，围绕整饬打击各类金融诈骗、不当交易、代理投诉等行为，开展专项宣传与风险提示;参与监管部门、公安等政府部门、司法部门展开整饬打击各类金融诈骗、不当交易、黑产代理、代理投诉的专项活动;向有关部门移交或者协助公安部门对不当代理投诉、保险诈骗、非法交易等案件线索开展打击活动。

　　济宁分行把消费者权益保护纳入本机构的经营发展规划和分行党委重点工作清单，建立了纵横向对支行的《2022年济宁分行消保与服务工作考核方案》和对部门的《2022年济宁分行消费者权益保护工作考核评价方案》，同时纳入支行、部门的KPI考核，指导推动全行消保工作的有序开展。

　　消保为民：强化客户贴心服务，解决群众急和难

　　建设银行济宁分行时刻坚守以人民为中心的初心，坚持“客户至上、注重细节”的服务理念，强化全行在业务流程、营销管理、服务质效等方面的消费者权益保护工作能力，狠抓文明优质服务，规范业务操作，优化厅堂客户服务流程，耐心细致、热情为客户办理业务。工作中，他们尊重老年客户习惯，耐心细致辅导老年人使用智能设备，引导他们与智能设备交互体验，弥合数字鸿沟。给老年客户专门建立了老年客户服务联系卡，印制了大字版的消费者权益保护及反诈骗手册，在实处给予金融关爱，受到老年客户及其亲属的广泛好评。客户付先生在分行营业部办理业务，看到建行员工贴心、暖心、爱心的服务由衷即兴题联感叹：春风满面，笑容满面，长怀情意待千众;业务一流，效率一流，盛赞建行数一流。看到付先生的留言，员工发自内心纷纷回复，寒冬几顾，酷暑几顾，永葆爱心为客户;服务百佳，工作百佳，尽善尽美为百家。服务全力，工作全力，以和为贵尽全力;态度百佳，实力百佳，尽善尽美为百佳成为佳话!工作中，建行济宁分行聚焦群众最关心的困难问题，强化服务意识，不断提升金融消费者的体验感和满意度。针对高龄老人、行动不便等特殊客户群体提供上门延伸服务300余人次，确保了窗口服务的“最后一公里”“不落一人”。

　　建设银行济宁分行畅通沟通渠道，通过消保中心、消费者热线、行长客户接待日现场受理等方式充分了解客户诉求，落实双线处置、多元化解工作机制，利用纾困政策解决因疫情停工、停产、停市等生活困难群体实际困难，充分运用金融纠纷调解委员会等非诉第三方解决机制解决金融纠纷调解工作，多元化解消费纠纷63笔，涉及金额287万元，不断满足了广大群众的金融诉求，为广大消费者提供了舒适安全的服务环境，贴心关切的客户体验，展现了建行消保人用心、用情、用力惠民、便民、利民、为民的情怀。(满 枫 王兴峰)

责任编辑：柯鹏