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24小时咨询服务热线、“安心群”、社区“医格”……来自深圳社区一线的防疫服务见闻

  新华社深圳12月22日电 题:24小时咨询服务热线、“安心群”、社区“医格”……来自深圳社区一线的防疫服务见闻

  新华社记者

  12月18日凌晨3点,正在深圳市龙华区医疗咨询服务热线值班的黄姣医生接到电话,电话那头是一对十分焦急的夫妻,告诉黄姣,自己的宝宝在月子中心发烧了,夫妻两人的抗原检测也是阳性,该如何是好?

  接到电话后,黄姣立刻询问孩子发热的详细情况,得知孩子的体温已经升到38.6℃时,黄姣立刻指引这对夫妻将孩子就近送往医院就诊,并提供了医院的位置和路线。

  这对夫妻带着孩子即刻出发。黄姣一路随访,得知孩子已经挂上号看上病后,她松了一口气:“凌晨的电话大多来自于焦急的父母,孩子小,容易引起惊厥,我一般会首先引导家长给孩子物理降温,同时引导他们就医。”

  30条热线电话,90个人三班倒,24小时值守,并且可以与社区的24小时暖心热线双向转接……深圳市龙华区卫生健康局副局长李毅说,在防疫主战场向医疗救治转移后,群众特别是“一老一小”在寻医问药方面会遇到很多现实的问题,“医疗热线的目的,就是为了让群众在家里就能得到专业的帮助,也避免大家都到大医院形成医疗资源挤兑。”

  在龙华医疗咨询服务热线,接线员全部有医学背景,为保障热线不断,他们全部进入封闭隔离管理。黄姣说,热线的宗旨是“专业专心专责、用心用情用力”,“按照首问负责制,只要群众打来电话,我们尽量给以满意的解答,如果暂时解答不了,我们会商后再给回复过去。”

  截至21日,深圳全市11个区已全部开通医疗咨询服务热线,由医务人员24小时答疑解惑,为市民提供帮助和正确指引。记者拨打热线电话咨询时,等候时间通常不超过20秒。李毅说:“如果群众提出了其他我们无法解决的需求,也可以转接到社区,给以他们进一步的帮助。总之,服务热线要做到一个全闭环的管理。”

  目前,为应对将来可能有更大规模的电话咨询需求,深圳也在做相关预案。李毅说,如果人手不够的话,龙华还将对热线进行扩容。

  在线上积极服务的同时,线下的救治社区防线也在逐步筑牢——为方便发热患者就医,缓解医疗机构发热门诊的压力,深圳已将部分停用的核酸采样舱改造成发热门诊,提供一站式就医服务,整个就医过程最快5分钟左右就可完成。

  按照深圳市卫生健康委员会的规划,全市各医疗机构将在近期开设2000个发热门诊。李毅说,对于需要线下帮助的群众,龙华区90多家社康中心、200多家门诊部,共组成300多个发热诊室,遍布56个社区,提供抗原检测、基本的药物和用药指导。

  在缓解感染群众的恐慌情绪、协调群众就医难买药难成为各地重要任务的同时,发挥“安慰者”和“对接人”作用的,不止医疗热线和卫健部门。12月19日晚,深圳赵女士的8岁孩子出现高热惊厥,在她情绪快崩溃之际,她加入的微信群变成了“协助群”。

  这个由深圳团市委组建的“羊羊安心”微信群,提供信息发布、病况交流、物资互助、心理咨询、情绪安抚等多方面服务,也被群友昵称为“羊村”。

  在200余人的“5号群”里,人们积极安慰赵女士并提供建议,“群主”迅速与相关医院进行沟通,8分钟后赵女士接到深圳市龙岗三院儿科许医生的电话,及时送孩子入院,目前孩子病情稳定。

  深圳团市委有关负责人说,目前,12355心理咨询师在群内24小时排班,回应和解决市民的各类资讯问题、诉求超520件,“守望相助、共渡难关,我们要在冬季给群众带来暖意。”

  疫情三年,大量基层干部下沉社区一线,换来了一次又一次战“疫”的胜利。如今深圳各区以社区为单位,划分1个或多个医疗服务网格,这些被简称为“医格”的一个个“小方块”都由开设发热门诊(诊室)的医院、门诊部、社康机构、诊所等医疗机构参加,为区域范围内有症状的市民优先提供便捷的医疗服务。

  有发热等新冠肺炎症状的患者,可以先到社康发热诊室首诊。对于确实需要到医院治疗的患者,医生会开具转诊证明,患者凭这张证明即可在医院的“专用转诊通道”加快转诊。(记者王攀、梁旭、孙飞、李晓玲)

责任编辑:文杰

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