平安保险理赔，清晰了解平安理赔条款

　　便捷理赔的重要性理赔的过程中尤为重要。近期,笔者在理赔的过程中亲身实践了以下理赔步骤:首先,查询所遭遇事件是否在理赔范围内;其次,明确可以理赔后咨询代理机构理赔步骤;第三,学习相关理赔操作步骤,下载操作平台;第四,操作过程中研究所需理赔资料;第五,按照要求补充相关理赔资料;第六,上传理赔资料,等待反馈。在具体的操作过程中,遇到了的找不到理赔入口、理赔资料要求不明确、提交资料不合格重新办理等问题......万分波折,至今仍未完成。

　　理赔作为保险产品实现其风险转移作用的重要节点,理赔过程中的任何一个问题在消费者实际的理赔操作中都会被极度放大,一但理赔流程过于复杂,不但会影响消费者的产品体验,还会由于其扩散效应进一步潜在客户保障的选择。如上客户在理赔经历的重新了解产品、了解理赔范围、了解操作方法、了解所需材料的具体要求等重新学习的过程,及在此之后,理赔页面不友好导致用户在实际操作方面进行探索,在直观的基础层面增加了理赔的难度、延长了理赔所需时间,如果遇到等待“救命钱”的客户,这无疑是一个“要命”的问题。大众所感知到的理赔难、理赔慢,就是在这样一个个实实在在的事件中迸发出的集合性的用户感受。

　　理赔不只是保险消费者的痛点,对于潜在保险消费者,理赔也是他们最关注的问题之一。

　　购买保险,您最关心的是什么?《2019年中国保险消费者信心指数报》(以下简称《报告》)中以健康险为例做了一个调研,数据显示理赔便捷度以61.8%的占比位列关注因素的第三位。而扩大到整个行业中“消费者对保险行业的期待”这个问题时,“售后服务更优质、响应更迅速”和“理赔条件更明确”这两项则进一步凸显了理赔服务方面的重要性。

　　那么我国保险行业的理赔表现到底如何呢?我们再看一组数据。

　　银保监会发布2021年四季度银行业保险业主要监管指标数据显示,2021年保险理赔支出1.6万亿元,同比增长14.1%。

　　评估保险是否有理赔难、理赔慢的问题,主要通过两个数据:获赔率和支付时效。参照保险业内整理的33家保险公司2021年的理赔年报,让数据来告诉我们答案:

　　从以上数据我们可以看到,支付时效普遍在1.5天以内,获赔率基本都超过了96%,且大多在98%以上。在如此优异的数据表现之下,大众为何依然广泛感知到理赔难、理赔慢?这个问题我们需要如何去解决呢?

　　解决问题我们需要先去寻找问题发生的原因。保单免责条款、理赔资料不齐、理赔条件未达到等原因都可能产生消费者无法获赔的情况。不同保险产品有不同的理赔门槛,只有达到合同规定内的理赔条件,才能获得理赔。而传统的寿险保险理赔往往是线下模式,客户发生风险后往往第一时间联系代理人了解理赔情况,之后则根据要求提交材料到柜台。而这样的线下模式往往会导致客户与保险公司的信息不对称,

　　客户无法清晰、准确、及时地了解到理赔条款,从而最终产生理赔难和慢的印象。但是在金融科技快速发展的今天,这个问题完全可以通过技术手段来解决。

　　以平安人寿保险为例,《2022年平安人寿理赔半年报》显示,平安人寿2022年上半年理赔获赔率为99%,成绩佼佼。优秀的理赔成绩离不开平安人寿持续的理赔系统升级和服务优化。

　　2016年,提供查看和管理保单等简单服务的平安人寿APP全新升级为用户提供保险保单、财富增值、丰富活动和健康管理全方位的移动金融生活平台“平安金管家”。保险客户可以通过登陆“平安金管家”了解到自己的保障信息。2020年疫情暴发前平安金管家作为“不跑腿”的线上服务平台,在疫情后进一步迭代升级,构建理赔全流程的线上服务闭环。一方面基于计算机视觉、语音识别以及深度学习等技术,它具备精准理解、智能问答等交互功能上线高效智能的AI视频机器人,可以基于用户提交的纸质物料进行智能识别与问题处理。基于科技发展的持续性,平安人寿并没有选择“一刀切”地以机器人取代人工。为了更直接地获得用户反馈,帮助用户及时解决问题,平安人寿创建消费者维权直达专线4001-666-333,由人工专业坐席7*24小时全天候提供服务。客户一旦发生风险,无论AI机器人还是人工坐席,都可以第一时间了解理赔事项,线上提交相关理赔资料,并快速完成理赔审核,大大提高了理赔效率。《2022年平安人寿理赔半年报》显示,2022年上半年最快一笔赔付用时1.4分钟。

　　随着疫情常态化,平安人寿率先推出的“闪赔”“智能预赔”等高效便捷的线上数字理赔服务。该服务以区块链技术为核心,全面联通地级市卫健委所辖医院,在客户有效授权的前提下,实现身份信息、就诊记录、交易信息等的网络加密互信验证和点对点传输,将过去被动等待客户理赔申请的模式,变革为主动为客户完成理赔服务新模式。在实际的理赔过程中,投保人从提交申请——理赔审核——理赔款到账,整个理赔流程只需30分钟。极致的“快”和“易”打破了传统“理赔难理赔慢”的江湖传说,全程依靠信息在不同平台间的流转实现了“住院即报案、出院即赔付、客户不跑腿”的便捷理赔闭环。2022年上半年,平安人寿共完成赔付案件206万件,赔付金额201亿元。其中急速闪赔服务赔付件数超77万件,赔付金额16.9亿元;智能预赔服务全年赔付件数超2.6万件,赔付金额超14.85亿元。

　　保险公司与消费者之间的连结基于保险契约,对于消费者的理赔需要的满足需严格符合客观的契约精神是现代社会的商业精神的体现,而银保监会所倡导的做有温度的保险正式我国社会主义保险精神的体现,平安人寿以客户为中心的保险服务正是严格遵照这一原则。

　　消费者的眼睛是雪亮的,好的保险产品自然会有更多的选择。笔者经历了一次困难的理赔后更加重视保险产品的服务,相信这必然是市场流动的大势所趋。

责任编辑：柯鹏