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快速颠覆传统 智慧CRM奔向千亿市场

  随着“云大物移智”等数字化技术越来越成熟,数字技术应用到千行百业中,数字经济的占比和重要性也越来越高,IDC预计,到2022年,全球数字经济占比达到60%,中国的占比将达65%。到2023年,全球用于数字转型的支出将达到2.3万亿美元,超过所有ICT支出的一半。

  近几年零售、制造、消费等行业,都非常强调以用户为中心,借助数字化技术重塑连接,打通人货场,多维度的数据助力企业更懂终端用户、消费者需求,数据打破了空间的限制,能够更快速高效连接供需两端。在这样以用户为中心的时代,CRM(客户关系管理)受到越来越多企业的重视。

  值得注意的是,以往传统的CRM产品在新兴技术面前开始出现了诸多痛点,无法满足企业发展过程的新需求。在此背景下,融合了“云大物移智”等技术的智慧CRM逐渐成为了市场主流,整体市场规模也开始奔向千亿。

  传统CRM痛点渐现

  自2000年传统CRM在国内兴起,发展至今已有20余年,但国内一开始推广并使用CRM的时候,只是局限的聚焦在了其中的销售域及相关功能,即将它定义为一个单纯的企业销售团队管理工具,这也让传统CRM在企业当下新需求中出现以下的使用痛点:

  首先是传统CRM缺乏个性化功能。传统 CRM 相对而言产品单一化及同质化明显,其原因是大多数产品只具备满足客户常规日常管理需求的基础功能,无法根据不同客户运营痛点及业务需求提供针对性的解决方案。

  其次是,传统CRM难以激活并提高客户留存率。以往传统CRM聚焦在用户跟进、线索分配、商机管理等客户关系过程的管理上,对于企业来说只是一个用户资料库及工具型管理软件,对于用户的管理应用较为浅层,用户粘性低,难以激活及有效运营效率。

  第三就是运营能力的问题。传统CRM只局限于管理客户的日常管理,无法提供从营销-销售-服务等客户全生命周期的管理的运营及服务。

  最后是传统CRM使用场景局限。传统CRM往往离不开电脑PC端,对于企业管理者来说,无法及时获取实时销售情况,使得商业管理决策往往无法根据时局及时调整。而对于需要外勤工作者来说,传统CRM会变相成为他们业务完成上的阻力,而无法真正赋能销售更高效率的完成业绩。

  颠覆传统 智慧CRM已成趋势  

  传统CRM解决不了的企业需求,自然也让CRM迎来了迭代升级的契机。

  进入2018年,随着云计算、人工智能、数据智能等技术的发展,C2B(Customer-To-Business)是一个不可逆转的趋势。为了打通企业与用户之间的交互增值的鸿沟,CRM必须构建更多元的产品矩阵及可提供全生命周期管理的服务平台。在营销、销售、服务等过程中,以客户为中心,从用户的需求出发,提供更加体系、完善的一体化解决方案,并且通过数据互联互通,实现企业的业务赋能及价值升级。

  基于此,智慧CRM就应运而生了。智慧CRM集合云及通信、人工智能、数据智能等能力,为CRM行业带来诸多创新。一方面,智慧CRM服务通过产品矩阵为企业带来商业价值赋能。智慧CRM向企业全生命周期场景拓展,包含前期营销获客,中期客户孵化,后期客户管理售后服务等,帮助企业打通线上线下渠道,提升终端客户留存率及粘性,挖掘客户的全生命周期管理。

  另一方面,智慧CRM服务依靠先进、强大的技术能力为企业业务赋能。智慧CRM服务通过强大的存储、计算机视觉、数据智能等先进的技术能力,为企业经营效率、组织沟通质量提速提质。例如利用计算机视觉能力,通过摄像头就可以完成数据统计。

  相较于传统CRM与移动CRM,智慧CRM服务依靠新技术能显著提高行业客户的经营效率、终端客户的留存率及粘性,帮助客户以更高效、更有效的方式管理其全生命周期的关键运营。

  另外在CRM产品方面,CRM厂商的商业模式选择也将从过去的“羊群效应”变为现在的独立思考,从过去的跟风模仿到现在有清晰的市场细分-目标市场-产品定位。不同类型厂商结合外部机遇及内部实力,将推动落地出不同商业模式。如资金雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力,选择业务通用+行业化的发展方向,横向修筑竞争壁垒;另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕,进行纵向的能力沉淀,实现“小而美”。

  奔向千亿市场规模

  智慧CRM对企业赋能的全面性优势,也让其市场规模迅猛增长。据国际知名资讯机构弗若斯特沙利文报告显示,智慧CRM服务市场的市场规模在2016年是202亿元,到2020年,这一数据已增至500亿,复合年增长率为25.5%。而随着越来越多企业用智慧CRM取代传统CRM,未来智慧CRM服务市场的潜在市场规模预计在2025年将达到2248亿元,这期间的年复合增长率达到35.1%。

  在如此高的行业规模增速背景下,能够提供智慧CRM服务的企业,尤其是头部阵营,也将在2020年-2025年迎来业绩大爆发。据弗若斯特沙利文报告显示,从2020年到2025年,预计智慧CRM市场总收益将达到337亿,年复合增长率将达到惊人的46.5%。

  值得注意的是,即使保持如此高的发展速度,智慧CRM行业到2025年的市场渗透率只达到了15%,未來随着智慧CRM服务的数字化转型和越来越高的市场接受程度,可以预见越来越多的中小型企业将成为智慧CRM服务供应商的客户,这也意味着在未来十年或者更长的周期中,智慧CRM将会持续保持高速增长的态势,未来市场容量甚至不排除达到5000亿甚至万亿。


责任编辑:柯鹏

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