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客户心安,则我们心安!业之峰要“让客户说了算”

  在中国家装界,业之峰装饰集团是首批设立“首席客户体验官”的企业,同时也是第一家开通董事长个人公众号的企业,任何客户有问题都可以“一键直达”董事长,业之峰为什么要这样做?

  未来,业之峰还打算建立“让客户说了算”的体系,学习滴滴打车,请客户为员工评分打分,让薪酬向“对客户更好的员工”倾斜,业之峰此举又是意欲何为?

  10月25日晚,业之峰装饰集团董事长张钧(钧哥)、业之峰装饰集团首席客户体验官文皓、业之峰装饰集团副总裁安杰,以及搜狐焦点家居全国总编刘耀儒一起相聚直播间,共同探讨了“以客户为中心”这一深刻命题,并展示了业之峰在这方面的许多新举措。

客户心安,则我们心安!业之峰要“让客户说了算”

  提升客户体验   让客户说了算

  在张钧看来,家装行业一直存在“大行业,小企业”的问题,说明这一代家装人都没有做好,原因就是对客户的这颗心不安定,负面口碑太多。

  而业之峰通过开设董事长个人公众号,倾听客户的投诉反馈,以及董事长亲自下工地,发现了其中的问题和差距,明确了需要改进的方向。

  2018年,张钧学习了中华传统文化,提升了心灵品质,决定以客户为中心,打造新商业文明。在践行这一理念的过程中,业之峰又推出了“十年质保”、“入住环保”等具体措施。

  以“十年质保”为例,原来行业都是两年质保,而业之峰通过消费者的一封投诉信,认识到了原来做法的弊端,决定把质保期延长到十年。虽然这样做会让企业增加很多成本和不确定性,但降低了获客成本,带来了许多新的衍生生意,同时还驱动了行业进步,所以业之峰还是坚决地把它推行了下去。

  还有“入住环保”,原来行业内都是“马路警察,各管一段”,谁也不愿对消费者的最终入住效果负责。而业之峰关注客户痛点,希望帮助客户及时入住,提高资金使用效率。于是努力攻关难题,培训空净师,寻找新的产品,最终解决了客户的难点,也为自己赢得了口碑。

  总之,业之峰的很多创新都源自于一颗真诚对客户的心,希望让客户心安,然后倒逼成本和流程,不断地为难自己,成就客户。这样客户就会认同你、投你的票,企业就能做大做强。

  再以“首席客户体验官”为例。文皓表示,业之峰是家装行业第一家设立这一岗位的公司,说明了业之峰洞察消费者变化,心怀客户、敢为人先的精神。业之峰希望通过聆听客户的声音,建立一整套新的流程和方法,打磨服务质量,优化业务流程,实现良性互动,不断提高客户满意度,从服务经济向体验经济升级换代。

  作为家装行业的“老炮”,业之峰拥有24年的悠久历史,在工程交付方面已经积累了丰富的经验。以西宁分公司为例,他们的很多做法都获得了客户的高度认可,让客户感受到了业之峰的认真和专业。

  如果业绩与客户体验发生矛盾,业之峰会怎样选择?张钧表示,毫无疑问肯定是客户体验优先。下一步,业之峰要建立“让客户说了算”的考核体制,学习滴滴打车,让客户来为 员工评分打分,使得薪酬向“对客户更好的员工”倾斜。

  此外,如今家装行业已经进入了“整装时代”,家装公司是总包,要对客户负全责。原来的施工监理一职已经严重落后于时代,需要进行升级。因此,业之峰决定设立“全程管家”,帮助客户协调资源,进行工期管理,把握工程质量,这样客户就能更加省心,客户体验也大大提高。

  未来,业之峰还要直达工人,解决行业的“老大难”问题。这样前有管家,后有产业工人,在项目管理上形成闭环,才能真正保证工程质量。虽然这样做会很艰难、很痛苦,但业之峰人必须勇往直前。

  让客户心安   做“难而正确的事”

  除了以上种种措施,未来,业之峰的后系统又将如何转型升级?

  安杰表示,后系统是与客户链接时间最长的环节,非常重要。在这方面,业之峰做了几件事:一是进行组织架构改变,成立了大交付中心,由交付副总统筹交付体系事务;二是对蓝钻环保工程进行迭代升级,并保证材料、工艺等执行落地;三是每周五固定的工地巡检,检查工地的实际落实情况;四是组织工人大比武,对工人进行培训。

  此外,业之峰还开发了很多新的工具,比如工地可视化管理平台、蜂巢管理APP等,实现了对工地的远程监控管理,帮助客户进行远程交流沟通。

  而在对待客户投诉方面,业之峰也有几方面的渠道:一是客户回访,由集团呼叫中心主动回访客户,了解一线服务团队的问题;二是通过工程管理小程序投诉留言,请客户对工程交付体系进行满意度评分;三是通过董事长个人公众号,让客户投诉“一键直达”董事长。

  提起董事长个人公众号,张钧也表示,业之峰的每个签单客户都会得到董事长的一封信,告诉他们董事长的个人公众号,由此可以“一键直达”董事长。客户可以反映意见,投诉问题,而业之峰也将及时回应,及时解决。

  在张钧看来,投诉客户都是业之峰的“贵人”,也是业之峰最好的老师。通过对投诉问题的总结提炼,可以发现很多惊人的共性,然后再倒逼自己改进,进而带来更多的满意度和回头客。

  文皓也表示,信任是最大的成本,客户满意度就是期望值与实际感受值中间的差距。所以,业之峰要从客户体验出发,注重对客户期望的沟通,平稳客户的心理变化,预防投诉。

  未来,在后系统方面,业之峰还将加强施工环节品质,提升交付效率,逐步推行“类产业化工人”,建立“让客户说了算”的制度,通过公司全体上下的共同努力,大力提高业之峰的客户满意度。

  张钧表示,业之峰的企业愿景就是“做受人尊重的企业”,对于行业的顽疾,一定要敢于挑战。只有让客户心安,提高客户满意度和客户黏度,提升复购率,公司才能做大做强。

  以“直达工人”为例,这不光是解决行业的顽疾,同时也是顺应时代的要求。随着中国的“人口红利”越来越小,大学生失业现象也越来越严重,时代呼唤新的产业工人。而业之峰通过与一些培训机构合作,定向培训、录用这些产业工人,为他们提供更好的环境、更快的结算和更高的尊严,此举既可以引领行业进步,也符合社会的要求。

  总之,业之峰要像贝壳那样,做“难而正确的事”,进窄道,走远路。心中有客户,身上有力量,只要让客户心安,业之峰企业就一定能够高速发展,成为家装行业的“百年老店”。


责任编辑:柯鹏

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