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烟台市消费者协会 发布《2020年烟台十三区市消费者满意度调查报告》 消费者满意度得分82.80分

2020年,在市场监管总局指导下,中国消费者协会开展了第四次全国城市消费者满意度测评工作。烟台市在全国100个城市中排名第8位,在省内参加的7个城市中排名第2位。为落实市领导补短板、强弱项的要求,进一步提升烟台市消费者满意度,烟台市消费者协会参照中消协全国消费者满意度测评的相关模式,邀请第三方测评机构,于2021年3月18至5月10,开展了2020年烟台十三区市消费者满意度调查。

烟台市消费者协会 发布《2020年烟台十三区市消费者满意度调查报告》 消费者满意度得分82.80分

2021年6月9日上午,烟台市消费者协会召开新闻通报会,正式发布《2020年烟台十三区市消费者满意度调查报告》。调查结果显示,2020年烟台13个区市消费者满意度平均得分82.80分,总体处于良好水平。

本次消费者满意度调查是烟台市本级开展的第一次,调查范围覆盖烟台市所辖的福山区、高新区、海阳市、开发区、莱山区、莱阳市、莱州市、龙口市、牟平区、蓬莱区、栖霞市、招远市、芝罘区共13个区市。调查对象为在本地居住6个月以上,包括本地户籍及非本地户籍,最近1个月有过日常消费行为的消费者,年龄从15周岁至70周岁。调查指标体系由日用品领域、食品领域、物业服务领域、装修服务领域、交通领域、文化和旅游领域、医疗领域、教育培训领域、电信领域、快递领域、公共服务领域、金融领域等12个重点领域的67个指标组成。调查方式主要采取统计学、社会学意义上的实地拦访调查,历时54天,计划完成样本2500个,实际完成样本2873个。

从各领域调查得分来看,2020年,烟台市12个重点领域消费者满意度表现最好的是快递服务领域,得分为84.77分,其他领域按得分从高到低分别是:金融服务领域84.71分、交通消费领域84.66分、公共服务领域83.51分、日用消费品服务领域83.44分、食品消费领域83.32分、文化和旅游领域82.95分、医疗服务领域82.40分、电信服务领域81.35分、装修服务领域80.83分;2个领域得分低于80分,物业服务领域79.21分、教育培训消费领域79.07分。

从13区市消费者满意度综合得分来看,十三区市消费者满意度综合平均得分是82.80分,从高到低分别是:莱山区85.00分、芝罘区84.81分、龙口市84.38分、蓬莱区83.21分、开发区83.14分、福山区82.53分、莱阳市82.48分、海阳市82.35分、栖霞市81.92分、牟平区81.91分、招远市81.34分、莱州市81.15分、高新区80.04分。均高于80分,总体处于良好水平。

本次测评还专门针对消费投诉满意度进行了调查,十三区市平均得分78.84分,从高到低分别是:莱山区83.22分、龙口市82.34分、栖霞市81.07分、招远市80.68分、芝罘区80.48分、开发区80.03分、蓬莱区79.48分、福山区78.52分、牟平区77.98分、海阳市76.91分、莱阳市75.89分、莱州市75.81分、高新区70.88分。

烟台市消协负责人表示,综合本次烟台市13区市消费者满意度调查结果来看,消费者满意度得分均高于80分,总体处于良好水平,但消费维权短板效应较为突出,加大消费维权供给侧力量,提升消费者权益保护工作效能,是各区市需要关注的重点。

为进一步做好消费者满意度提升工作,结合本次调查情况,烟台市消费者协会建议各区市政府及有关部门:一是加强监管效能,营造公平有序市场环境。调查结果发现,消费者不满意的细项指标集中在服务水平和明码标价方面,对于部分消费领域,出现定价混乱、费用虚高、收费项目不透明等多个问题,如装修服务方面的装修价格,没有标准;医疗服务方面的药品和就诊费用,价格昂贵,部分特效药价格非普通老百姓可以消费、教育培训方面,有虚假宣传收费不合理等问题,建议加强重点领域的侵权假冒、明码标价、服务水平等方面问题的有效治理,对于市场规则多加监管,营造公平有序的市场竞争环境,促进市场主体质量显著提升。二是完善维权机制,建立安全放心消费环境。抓实重点领域侵害群众利益专项整治工作,2020年,烟台市消协积极创建消费维权工作站提升维权效能工作,取得明显效果,但是在消费执法和消费宣传方面有待完善,消费者对于消费警示提示和法律法规等宣传工作了解较少,对于消费执法工作的参与度较低,导致消费执法满意度较低,建议消费维权的法律法规进一步完善,消费维权机制进一步健全,从而提高消费维权社会化水平,建立安全放心的市场消费环境,持续提高消费满意度。三是关注重点领域,提升产业发展服务水平。教育培训和物业服务两个重点领域,在服务水平及满意度方面欠佳,消费者的投诉也比较多,如物业服务方面,高收费、低服务质量问题比较严重,收取高额取暖费,物业收费标准不公开、不透明,侵害消费者合法权益;装饰装修市场存在的问题主要集中在质量问题、价格问题、假冒商品和虚假宣传等方面;教育培训方面,一些教育培训机构教学质量与事先的承诺不符,存在虚假夸大宣传、授课质量不高等问题,擅自降低培训标准,安排不合格的教学人员从事培训等。建议相关监管部门关注重点领域的服务质量和水平,提升整体产业服务能力,推动产业高质量发展。四是坚持问题导向,整治薄弱环节精准发力。各区市满意度指标,包括“教育培训服务”、“公共服务”、“医疗服务”、“物业和装修服务”、“食品消费服务”、“电信服务”、“维权效率”、“消费预警提示”等指标得分普遍较低,满意度得分“短板”。这些指标是需要提升空间的“机会点”。建议相关单位,坚持问题导向,聚焦短板,精准发力,切实加大对侵害消费者权益违法行为的查处及曝光力度,深入挖掘消费痛点、堵点,围绕消费领域群众反映强烈的突出问题持续开展整治,压实经营者主体责任,加强监管执法,深入开展放心消费创建,持续提升全市消费服务水平,提高消费者满意度。

下一步,烟台市消费者协会将进一步对提升本市消费者满意度进行深入研究,着重了解本地消费者重点关注的日常消费问题,把脉本地消费环境建设的痛点难点,探索消费维权工作的方向和着力点,推动各单位部门更加重视消费者权益保护工作,促进消费者满意度持续提升。(图/文 陈宣宇)

责任编辑:张彦

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