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零点有数聚焦绩效评价关键点

随着时代发展,各地日益重视公众与服务对象的满意度,甚至以满意度作为工作考评的重要依据,然而,服务对象满意度一定是越高越好吗?测评结果影响整体绩效考评的权重一定是越高越好吗?影响测评结果的最核心要素是参评技术还是受测内容?对此,零点有数带来了深度解读。

一、服务对象满意度一定是越高越好吗?

一般来说,80分是良好的标准,比如2019年广州市公共服务质量满意度为81.89分;2019年上海消费者满意度得分为81.50分;2019年各地来的投资企业对于天津开发区营商环境的满意度为81分。81分不算特别高,也不算很差,但服务是一组包括服务者和服务对象的互动型关系,而且大部分的服务是在有限的服务条件下开展的,因此,我们必须要考虑到服务并非追求服务对象绝对满意,而是符合性价比原则、合理投入产出原则与合理期望的平衡性工作。

过度推崇服务者的感受,容易导致资源主导式的不友好行动机制;而过度推崇服务对象感受会导致服务者难以持续忠诚服务而形成服务质量的波动。因此,应当追求服务者和服务对象的双线满意度平衡。

零点有数聚焦绩效评价关键点

国际研究发现,商业服务中能够形成顾客满意度的81分平均分效应与员工的接近分值(例如也靠近81分上下)效应,是最具有长期可持续性的。即便是全球顶级品牌,在持续投入服务资源的情况下,最典型的满意度波动在75-86分区间。但如果过度追求过高的服务对象满意度,比如追求95分,那么可能会出现两种情况。一种是不容易持续,因为员工满意度在70分以下甚至更低,会带来更高的流动率与新员工带来的服务品质不稳定性;另一种则是更易导致数据的真实性问题,比如有的考评对象开始聚焦于做数据而不是做服务。

二、测评结果影响整体绩效考评的权重一定是越高越好吗?

目前,在营商环境、服务质量、治理成效、需求评估等诸多领域,出现不同层级的国评、省评、市评等。如果一项评价的结果权重过大,被考评对象就有可能试图尽很大力量影响评价结果。比较典型的影响方式包括:直接用动员、明示劝说甚至暗示威胁的方式去左右测评样本和服务对象的意见;直接动用权力在系统上调整测评结果,出现不真实的100%和99.99%的好评现象;施加作用于第三方评价机构,利用各种合作利益影响结果;通过人脉渠道游说作用于考评机构的决策者等等。

不能纳入绩效考评体系的测评往往不能产生评促改效应,但是纳入的权重过大,也会导致测评工作因压力机制过强而变形。因此,确定有限权重,将各考评因素的作用系数分散化,则可以在很好地发挥作用的同时,不因压力过大而让测评工作变形。

三、影响测评结果的最核心要素是参评技术还是受测内容?

体系化评价涉及指标体系、工作内容的具体方面,而测评的目的在于发现工作的长短板,因此,需要体会不同的测评要测的关键内容和最终目的。在服务对象满意度这类的测评工作中,通过测评及结果,测评对象会开始思考如何改进工作,但往往还是从个人的专业工作思路出发去考虑问题,容易忽略满意度中的另一大衡量因素,也就是由群体心理、服务资源配置导致的群众有感效应差异及相应的印象分;在预算绩效评价这类工作中,预算执行部门容易陷入工作惯性,过分强调行为的合规性,而忽略了关键其实是群众实际的受益情况与客观的建设成效;在营商环境评价中,不少被评单位表达了自己在系统中的无力感,不擅长寻找颗粒化行动的着力点。评价工作的关键点在于评价对象充分理解这类评价的目标,且形成追求改变的规划、设计和行动。然而,还是有公务部门站在自己的角度,以为评价都是走流程,都可以通过所谓的“做工作”改变分数,而问题的实质面却很难改观。

当然,基于系统平台、大数据、留痕用痕、信息分析、多源资料分析,如今测评的专业性与技术性有很大的提升,所以要充分理解指标的要求,汇集好数据,提供有力规范的佐证资料,确保自己管理的数据的可访问性、对复杂数据要求的模型分析与算法部署能力、多类数据的整合与协同、数据质量提升与低质数据的剔除与优化等。可以看出,即使只是参加测评,也需要具备一定的技能、知识和经验,要在梳理做法、学习标杆与接受专业训练的基础上,不断优化迎评能力并提升迎评团队的能力。如果不把迎评当回事,很多本已做好的事,就无法很好地反映到测评结果上。

责任编辑:李玥

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